AMT：埃森哲方法-最佳实践.pdf

管理咨询项目

全球最佳实务

汇总

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管理流程最佳实践目录

业务流程

123456

市场与愿景与新产品市场与提供产品收款及

客户分析战略设计开发管理销售管理与服务售后服务

管理与支持流程

7人力资源管理

8信息技术管理

9财务与成本管理

10固定资产管理

11对外关系管理

12环境管理

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市场与客户分析最佳实践

业务流程

123456

市场与愿景与新产品市场与提供产品收款及

客户分析战略设计开发管理销售管理与服务售后服务

管理与支持流程

7人力资源管理

8信息技术管理

9财务与成本管理

10固定资产管理

11对外关系管理

12环境管理

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市场与客户分析最佳实践目录

一、确认各种类型客户的需求

–将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中

–确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求

二、预测客户的购买行为

–及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求

–培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系

–建立灵活并有购买潜力的客户的档案

–收集影响客户交易需求的法规和文化

三、评估客户满意度

–运用内部运作数据来追踪客户满意度

–运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度

–确认最重要的客户，并采取相应行动

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市场与客户分析最佳实践目录

四、监控客户对产品和服务的满意度

–激励员工提高客户满意度

–在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度

五、确认市场及客户期望的变化

–建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径

–为可能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备

–确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势