美容行业顾客服务标准手册.docVIP

美容行业顾客服务标准手册

TOC\o1-2\h\u10350第1章顾客服务基础理念 5

222051.1服务态度与礼仪规范 5

324091.1.1热情主动 5

24001.1.2尊重顾客 5

209691.1.3耐心倾听 5

117471.1.4礼貌用语 5

267881.1.5仪容仪表 5

158731.2顾客沟通技巧 5

61451.2.1倾听与理解 5

314701.2.2表达清晰 5

168451.2.3肢体语言 6

58681.2.4情绪管理 6

287461.2.5适时提问 6

61931.3服务流程与接待标准 6

25321.3.1前台接待 6

103061.3.2引导入座 6

91381.3.3咨询与解答 6

232871.3.4服务执行 6

288921.3.5结束送宾 6

47961.3.6售后关怀 6

32353第2章美容院环境与设施标准 6

50742.1环境卫生要求 6

96792.1.1美容院整体环境应保持整洁、舒适、温馨，营造良好的顾客体验氛围。 6

98822.1.2美容院室内空气质量应符合国家相关标准，保持空气流通，温度适宜。 7

140522.1.3美容院地面、墙面、天花板等应保持干净，无污渍、无破损。 7

269282.1.4美容院应定期进行消毒，保证公共区域、操作台、仪器设备等卫生状况。 7

59532.1.5美容院废弃物应分类存放，及时清理，保证环境卫生。 7

130212.2设施设备配置 7

206192.2.1美容院应配置符合国家标准的仪器设备，保证其安全、有效。 7

164312.2.2美容院设施设备应定期检查、维护、更新，保证设备正常运行。 7

22172.2.3美容床、毛巾、床单等一次性用品应一客一换，保证顾客卫生需求。 7

216862.2.4美容院应配置充足的化妆棉、棉签、纸巾等常用物品，方便顾客使用。 7

320152.2.5美容院应提供舒适的休息区，配备座椅、茶水等，满足顾客等候需求。 7

101632.3安全与隐私保障 7

84942.3.1美容院应严格遵守国家有关消防安全的规定，配备消防设施，定期进行消防演练。 7

233582.3.2美容院应制定安全应急预案，对突发事件进行及时处理。 7

167602.3.3美容院应保障顾客隐私，设置独立的更衣室、洗浴间，避免顾客信息泄露。 7

311572.3.4美容院员工应尊重顾客隐私，不得擅自泄露顾客个人信息。 7

224462.3.5美容院应建立健全顾客档案，保证顾客资料安全，防止丢失或泄露。 7

4967第3章顾客预约与接待流程 7

251503.1预约电话服务规范 7

99503.1.1接听电话 7

245803.1.2预约服务 7

41473.1.3电话礼仪 8

232153.2顾客到店接待流程 8

246603.2.1门口迎接 8

321393.2.2填写顾客资料 8

171883.2.3介绍店内环境 8

254883.2.4预约项目确认 8

50763.3首次顾客接待与咨询 8

242863.3.1咨询师接待 8

309633.3.2面部皮肤检测 8

197193.3.3推荐服务项目 8

281613.3.4确认服务方案 9

263383.3.5安排服务 9

3717第4章皮肤分析与诊断 9

122174.1皮肤类型识别 9

222674.1.1干性皮肤 9

17994.1.2油性皮肤 9

292104.1.3中性皮肤 9

146394.1.4混合性皮肤 10

74764.1.5敏感性皮肤 10

37864.2皮肤问题诊断 10

176084.2.1常见皮肤问题 10

60144.2.2诊断方法 10

170234.3个性化护肤方案推荐 10

52474.3.1护肤产品推荐 11

123284.3.2护肤服务推荐 11

18471第5章护肤产品与仪器选择 11

80425.1护肤产品选择标准 11

233735.1.1安全性：护肤产品应选用经过严格检测，符合国家相关法规和标准的产品。产品成分应明确标注，避免使用含有害成分的产品。 11

174