酒店预订与入住服务流程手册作业指导书.docVIP

酒店预订与入住服务流程手册作业指导书

TOC\o1-2\h\u32608第一章酒店预订服务流程 3

282541.1预订渠道与方式 3

316381.1.1预订渠道 3

314951.1.2预订方式 4

98121.2预订确认与修改 4

27531.2.1预订确认 4

166231.2.2预订修改 4

28847第二章预订信息管理 5

134442.1客户信息录入 5

209882.1.1信息录入原则 5

225572.1.2信息录入内容 5

76292.1.3录入流程 5

106092.2预订记录与查询 5

4142.2.1预订记录管理 5

51822.2.2预订查询 6

96242.2.3预订修改与取消 6

14792.2.4预订信息反馈 6

6320第三章入住前准备 6

135743.1房源分配与检查 6

211223.1.1房源分配原则 6

34613.1.2房源检查流程 7

85203.2入住通知书制作 7

230473.2.1入住通知书内容 7

195593.2.2入住通知书制作流程 7

30047第四章客人抵达与登记 7

144274.1接待客人 7

151514.1.1当客人抵达酒店时，前台接待员应热情礼貌地迎接客人，微笑致意，主动询问客人是否需要帮助。 7

325234.1.2接待员应迅速了解客人需求，如预订信息、入住时间等，以便为客人提供更加贴心的服务。 7

326094.1.3接待员应向客人介绍酒店的基本设施和服务项目，包括餐厅、会议室、健身房等，以便客人了解酒店的各项服务。 8

183874.2登记入住信息 8

190904.2.1接待员应向客人说明入住登记的必要性，并指导客人填写入住登记表。 8

176034.2.2接待员应认真核对客人提供的身份证件，保证信息真实有效。如遇身份证件无法识别或信息不全的情况，应及时与客人沟通，寻求解决方案。 8

191564.2.3接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并录入酒店管理系统。 8

99534.2.4接待员应向客人确认入住时间、退房时间以及押金等相关事项，保证双方达成一致。 8

90654.2.5接待员应将客人入住信息及时传达给相关部门，如客房部、安保部等，保证客人入住期间得到妥善照顾。 8

106104.3发放客房钥匙 8

233974.3.1接待员应在客人完成入住登记后，向客人发放客房钥匙。 8

52694.3.2接待员应向客人说明客房钥匙的使用方法和注意事项，如：请勿将钥匙丢失或损坏，如有遗失，请及时与前台联系。 8

272274.3.3接待员应提醒客人，客房钥匙仅限于本人使用，不得转借他人。 8

229674.3.4接待员应告知客人，如遇钥匙丢失或损坏，需承担相应的赔偿责任。 8

70444.3.5接待员应保持前台环境整洁，保证客人能够顺利取到客房钥匙，为客人提供便捷的入住体验。 8

16556第五章客房服务与管理 8

7645.1客房清洁与整理 8

47095.1.1清洁准备 8

240755.1.2清洁流程 8

221855.1.3清洁标准 9

160205.2客房设备检查与维护 9

92685.2.1设备检查 9

89925.2.2设备维护 9

161675.2.3维修报告 10

266575.2.4维修跟进 10

24502第六章客人住宿期间服务 10

93086.1客房服务 10

29256.1.1客房整理 10

208956.1.2客房保养 10

321406.1.3客房服务规范 11

276936.2客户需求响应 11

161956.2.1客户需求收集 11

180546.2.2客户需求响应流程 11

222336.3客户投诉处理 11

318646.3.1投诉接收与记录 11

279086.3.2投诉处理流程 11

1941第七章退房服务流程 12

5037.1退房时间与程序 12

185637.1.1退房时间 12

225177.1.2退房程序 12

132627.2退房账单核对 12

100897.2.1账单核对 12

15557.2.2账单修改 12