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银行客户关系维护手册

TOC\o1-2\h\u29187第1章客户关系维护概述 5

184061.1客户关系维护的重要性 5

175471.2银行客户关系维护的目标与原则 5

25057第2章客户分类与分级管理 5

259792.1客户分类标准 5

183122.2客户分级管理方法 5

71032.3客户分级维护策略 5

11571第3章客户信息收集与管理 5

58893.1客户信息收集渠道 5

260563.2客户信息管理系统的构建与维护 5

247813.3客户信息保密与合规性 5

21985第4章客户需求分析与挖掘 5

122034.1客户需求分析的方法 5

299384.2客户需求挖掘技巧 5

297264.3客户需求跟踪与反馈 5

29893第5章客户接触与沟通 5

303935.1客户接触策略 5

107055.2沟通技巧与表达方式 5

224295.3客户投诉处理与满意度提升 5

25387第6章客户关怀与维护 5

7976.1客户关怀活动策划与实施 5

59256.2节假日客户关怀 5

31696.3客户生日关怀与专属服务 5

12769第7章金融服务与产品推广 5

97877.1金融产品设计与定制 5

320827.2金融服务与产品推广策略 5

295807.3客户金融知识普及与教育 5

5773第8章互联网时代的客户关系维护 5

296778.1互联网金融发展趋势 5

169828.2线上客户关系维护策略 6

139398.3社交媒体在客户关系维护中的应用 6

17219第9章银行内部协同与跨部门合作 6

30189.1银行内部协同机制 6

97259.2跨部门合作模式与优化 6

312319.3客户资源共享与利益分配 6

23639第10章客户风险识别与防范 6

196010.1客户风险评估与分类 6

162410.2客户风险防范策略 6

2491510.3银行合规与反洗钱 6

112第11章客户忠诚度提升与价值挖掘 6

1315111.1客户忠诚度提升策略 6

1853911.2客户生命周期价值管理 6

913411.3客户价值挖掘与交叉销售 6

5854第12章客户关系维护团队建设与管理 6

2913612.1客户关系维护团队构建与职责划分 6

1463012.2团队培训与技能提升 6

1473912.3客户关系维护绩效评估与激励制度 6

22574第1章客户关系维护概述 6

294781.1客户关系维护的重要性 6

313831.2银行客户关系维护的目标与原则 7

25896第2章客户分类与分级管理 7

176592.1客户分类标准 7

82842.2客户分级管理方法 8

208292.3客户分级维护策略 8

6621第3章客户信息收集与管理 9

325193.1客户信息收集渠道 9

245763.1.1线上渠道 9

262083.1.2线下渠道 9

18693.2客户信息管理系统的构建与维护 9

144743.2.1系统构建 9

61983.2.2系统维护 10

206713.3客户信息保密与合规性 10

19305第4章客户需求分析与挖掘 10

117214.1客户需求分析的方法 10

46074.1.1市场调研 10

317544.1.2数据挖掘 10

40514.1.3竞品分析 11

237874.1.4客户访谈 11

86354.1.5用户画像 11

160504.2客户需求挖掘技巧 11

57684.2.1交叉分析法 11

286804.2.25W1H分析法 11

145734.2.3情景分析法 11

135014.2.4故事板法 11

311704.3客户需求跟踪与反馈 11

34604.3.1建立客户档案 11

177274.3.2定期回访 11

129904.3.3搭建反馈渠道 12

89894.3.4数据分析 12

667第5章客户接触与沟通 12

1985.1客户接触策略 12

258615.1.1了解客户需求 12

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