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7预订操作规程作业文件（C）
海南呀诺达雨林文化旅游区
YND/Z.C.101-2008
预订操作规程
编制
审核
批准
日期
日期
日期
1.目的与适用范围
为规范预订员预订业务操作，使本部门对预订业务操作有章可依，以便更好的开展各项预订工作，特制定本规程。
本规程适用于市场营销部预订员对预订业务的操作。
2.职责
2.1．预订员在进行预订操作时必须遵守本规程，保证各项预订的顺利进行；
2.2．经理负责对预订规程进行审批及对特殊情况的处理；
2.3．体系管理员进行监督和控制。
3.电话预订
3.1．散客预订
3.1.1．在接到预订电话时，首先问候对方，报出本
3.1.2．仔细听清对方咨询内容、问题等
3.1.3．对客人提出的问题，要耐心、详尽解答，同时介绍景区基本情况、优惠套餐、
3.1.4客人确定要预订时，跟对方确认优惠价格、姓名、人数、联系方式、是否乘坐
3.1.5跟客人核实预订信息后，告之自己的姓名和联系电话，方便客人再次咨询；
3.1.6根据预订信息，填写《市场营销部预订确认单》（见附录A），及时传真至大门区售票处；
3.1.7将客人乘车信息及时、准确地通知给当日跟车导游员，方便客人乘坐景区免费班车。
3.2团队预订
3.2.1．在接到预订电话时，首先问候对方，报出本部门名称（您好，呀诺达营销部）；
3.2.2．仔细听清对方咨询内容、问题等，并确认对方身份（旅行社名称和导游姓名）；
3.2.3．对导游提出的问题，要耐心、详尽解答，同时介绍当日景区信息；
3.2.4．跟导游确认团队预计到达时间、人数、是否用餐、联系电话及其他要求；
3.2.5跟导游核实团队信息后，告之自己的姓名和联系电话，方便导游再次咨询；
3.2.6将团队预订信息及时、准确地通知给行政访客中心、大门区售票处，做好接待工作；
4.传真预订
4.1接到旅行社（含其他旅行中介商）预订传真时，仔细阅读预订单内容；
4.2根据当时即定政策给予相应的优惠价格，给予签名确认回传；
4.3将已签名确认的旅行社预订单及传真至门区售票处；
4.4将需乘坐景区免费班车的旅行社客人信息及时、准确地通知给当日跟车导游员。
5.对预订员的要求
5.1对景区的各项政策熟练掌握，在平时业务工作中，既要严格又能灵活地执行，在不违反景区相关政策及有损景区利益的条件下，争取一切有可能入园的客户；
5.2不得擅做主张，随意与客户报价，违反景区有关政策、有损景区利益，一经发现经理审核后给予相应的处罚；
5.3保持与各相关部门的沟通渠道畅通，对每天团队和散客入园情况、服务质量、突发事件等要随时掌握，发现问题并及时同相关部门协调解决。
6.记录
附录：Z.C.101市场营销部预订确认单
以上记录表格由体系管理员制发，由预订员形成后，交资料管理员归档保存1年。
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附录
海南呀诺达雨林文化旅游区Z.C.101
市场营销部预订确认单
致：
现将预订确认如下：
单位名称
抵达日期
年月日
客户姓名
联系电话
预订内容
结算方式
□现金□转帐□信用卡
备注
经办人
电话/传真
日期
海南呀诺达雨林文化旅游区Z.C.101
市场营销部预订确认单
致：
现将预订确认如下：
单位名称
抵达日期
年月日
客户姓名
联系电话
预订内容
结算方式
□现金□转帐□信用卡
备注
经办人
电话/传真
日期
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