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客户关系管理案例分析课件
目录
内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1客户关系管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2客户关系管理的定义与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.3课程简介与学习目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
客户关系管理基础理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1客户关系管理的历史发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.2客户关系管理的核心概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.3客户生命周期管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.4客户价值评估方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
客户关系管理系统概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.1客户关系管理系统的功能模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.2客户关系管理系统的架构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.3客户关系管理系统的发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
客户数据管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
4.1客户信息收集与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
4.2客户数据库的建立与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
4.3客户数据的安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
客户互动与沟通策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
5.1客户沟通的原则与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
5.2有效沟通的方法与实践．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
5.3客户投诉处理与反馈机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
客户忠诚度提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
6.1提升客户满意度的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
6.2构建长期合作关系的方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
6.3客户忠诚度评估与激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
客户关系管理的技术支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
7.1客户关系管理系统的选择与部署．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
7.2技术在客户关系管理中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
7.3数据分析在客户关系管理中的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
案例研究分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
8.1案例选择标准与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
8.2成功案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
8.2.1案例背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
8.2.2实施过程与策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
8.2.3成效评估与总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
8.3失败案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
8.3.1案例背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
8.3.2问题分析与原因探究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
8.3.3教训与改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
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