爱麦连锁商业超市服务礼仪.ppt

服务礼仪;2007.07石油大学房地产公司

2010.12中国平安

历任01、02、综合内勤、

外勤讲师（总授课120有余）

2011.10阳光人寿

历任综合内勤、衔训班主任

组训讲师（总授课200余）

2012.05参加阳光人寿总公司第13

期组训班并带团队荣获优秀团队奖、总公司授权讲师、集团授权中级理财规划师

2014.04筑诚地产招商部经理

;什么是“礼仪”？;;;一、礼仪的定义

礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方;礼、乐、射、御、书、数(孔子六艺）

仪，是形式，是要把礼表现出来的形式。

;尊老敬贤

仪尚适宜

与人为善

礼尚往来

仪容有整;;礼仪的重要性;二、服务礼仪标准;;（一）、服务礼仪概念;2、服务意识：

要素：

有没有服务意识？

有没有正确的服务意识？

;（1）服务意识：就是服务他人的感觉，是对服务人员具体的岗位要求，是职业道德的基本表现。

有什么样的思想就有什么样的生活、工作和态度。;（2）服务意识在服务过程中体现

A、有没有服务意识

你是怎样看待服务的？

你了解你的工作性质吗？

建立服务意识：服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为自己工作，为人民工作。

我为人人，人人为我

服务是全方位，双向的

B、物质匮乏时期没有服务意识

;

;;（3）顾客、员工、企业三方共赢的服务;（二）、服务礼仪规范;1、仪态;正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、两脚分开，比肩略窄。;站姿礼仪;行姿礼仪;;坐姿礼仪;男性可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

女性入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。;蹲姿礼仪;蹲姿注意事项

不要突然下蹲

不要距人过近

不要方位失当

不要毫无遮掩

不要蹲在椅子上

不要蹲着休息

;指引手势;手势的禁忌;2、仪容;男士仪容;千万别让这样的事儿发生！;;女士仪容;面部化妆;;3、仪表;（1）服饰：

整洁、规范、统一，

端庄、简洁、大方。

;着装

员工衣着指定的工装

衣服平整，不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗

男式长袖衬衫要塞在裤腰，袖子最好不卷起

员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着

;仪表礼仪—男士着装;仪表礼仪—女士着装;初次见面你会喜欢他（她）吗？;初次见面你会喜欢她吗？;仪态礼仪——微笑;（2）表情：

微笑迎客

热情诚恳

和蔼可亲;乔·吉拉德(JoeGirard)

----世界上最伟大的推销员;乔·吉拉德(JoeGirard)这样解释他富有感染力并为他带来财富的笑容：皱眉需要9块肌肉，而微笑，不仅用嘴、用眼睛，还要用手臂、用整个身体。;;虽然我们不能左右天气

但是我们可以改变心情

虽然我们不能选择容貌

但是我们可以展现笑容

;;;谁偷走了你的微笑？;防止别人偷走你的微笑;眼神

等待顾客时，目光友善地平视前方，用两眼余光环视服务范围，随时等待顾客的到来。

顾客临近柜区，要面带微笑，目光应注视顾客，并随顾客而移动。

与顾客交谈时应平视顾客，目光停留在顾客面部三角区，面带微笑，目光友善，与顾客保持50公分的距离，不左顾右盼，不依靠物体，不指手划脚，不搞小动作。;举止：

举止是姿态、动作和风度的总和。、举止包括：站立、行走及拿、递商品的姿势等。

A、递交物品的常识

如钢笔、铅笔、刀子、剪子等器具，应当把笔尖或锐利的那一面对着自己。

如名片、文件等要把正面文字对着对方的方向递过去。;B、拨打电话;

C、工牌的佩带

;三、服务文明用语;交谈礼仪——遵循原则;交谈礼仪—礼貌用语;交谈礼仪—礼貌用语;迎宾用语：主动热情、礼貌友好;招待介绍类;

实在对不起，这款刚刚已经卖出去了

不好意思，你说的话我还不是太明白，您能再说一下吗？

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很抱歉，虽然我也想帮到您，