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铁路旅客运输服务质
量管理
演讲人：
日期：
•服务质量管理概述
•铁路旅客运输服务现状分析
•服务质量提升策略制定
•设施设备优化与更新方案目录
•客户服务体验改善举措
•持续改进与监督评估机制建立
01服务质量管理概述
定义与重要性
定义
服务质量管理是指通过一系列的管理活动和手段，确保服务的质量符合
顾客的期望和需求。
重要性
服务质量是企业生存和发展的关键，直接影响顾客的满意度和忠诚度，
进而影响企业的市场份额和盈利能力。
服务质量
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