某酒店服务管理指引.pdfVIP

某酒店服务管理指引

第一章酒店员工任职一般要求

第一节员工基本素质

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质方面。在日

常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的

服务能力和热情周到的服务态度方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服

务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基

础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供

优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

⑴增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的

服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够

及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的

客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒

店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状杰了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食方面

的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满

意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容

⑴酒店及酒店所处环境的基本情况

一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳

定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒

店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购

物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员

的情况。

⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化.

(2)员工应具备的文化知识

为了服务好人，使人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富

的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。

从而可以使酒店员工在面对不同的人时能够塑出与人背景相应的

服务角色，与人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本

上学习知识外，还可以在，时接待人中积累；同时酒店也应当进行有

针对性的培训。

(3)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服

务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相

应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管

理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常

所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三

会”。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求

和填写规定。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是酒店员工与人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途

径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文

化、员工的精神状态等辅助信息6酒店员工的语言能力的运用主要体现

在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅