制定顾客导向的服务标准-弥补.pptVIP

在确定服务接触环节的过程中，可能会遇到机构规定的服务接触环节与顾客期望的服务接触环节不一致。例如，某投保户在一家保险公司的4个不同的业务部门投了4种险：人寿险、医疗险、房屋险和汽车险。在投保期间，该投保户因搬家发生了更改住址的问题，按规定须通知那家保险公司。按投保户的“期望”，最好打一个电话给公司有关部门并有这个部门通过内部信息渠道传递给4个业务部门，但是按公司规定的受理更改住址的服务程序是：这位投保户必须自己分别打电话通知4个业务部门。这里，公司规定的服务程序（接触环节）与投保户的期望不一致。从营销学的角度看，公司规定的服务程序给投保户带来了麻烦，不符合顾客导向的要球。因此，如果这家保险公司重新研究服务程序，可以考虑投保户的想法。上述“炸鸡在15分钟内没有售出，就不允许再出售”这一项“硬”标准就是体现肯德基服务可靠性的，而体现肯德基服务反应性的“硬”标准是“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐”。2、筛选要建立标准的行为服务标准应瞄准对顾客最重要的服务行为服务标准应反映需要改进或维持的行为重要性－绩效矩阵服务标准应限于员工能够改进的行为服务标准要反映未来的顾客期望服务标准应具有挑战性又切合实际肯德基快餐，“快餐要快”具体化为“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐”，“快餐要求安全卫生”具体化为“炸鸡在15分钟内没有出售，就不允许再出售”。花旗银行将用户对服务“反应性”的期望具体化为两条服务要求：“电话铃响10秒钟内必须有人接”、“顾客来信必须在2天内做出答复”服务标准的具体化、明确化的主要技巧是采用定量化或时间化语言。如上述肯德基快餐一例中的“2分钟”和“15分钟内”，花旗银行一例中的“10秒钟之内”和“2天内”，就是这样的定量化语言或时间化语言。服务机构将顾客期望或顾客要求转变为具体的、靠操作的服务标准的过程，很大程度上就是服务调研或顾客调研的过程，也就是通过深入细致的顾客调研将顾客的期望或要求进一步深入化、细化和具体化。顾客期望或要求的深入调研可以采用探索性调研（ExploratoryResearch）的方法，通过对顾客的深度访谈、焦点组访谈等方法，收集顾客对服务标准的期望。访谈时不易直接地、抽象地询问顾客的期望或要求，因为那样获得的信息仍然是抽象的、笼统的。访谈最好采用间接的投射询问法，即问顾客对某次具体的服务“事件”的看法和评价，从顾客的看法和评价中分析顾客对服务具体的期望或要求。让顾客回忆并讲述自己最满意或最不满意的一次服务经历，对深入了解顾客的期望或要求是很有效的。另外，服务机构可以请顾客代表参与服务质量管理，并由此收集顾客比较深入具体的期望或要求。如前述章节中的上海市百七店，就是通过“顾客代表大会”收集对该店服务质量的反应、意见、要求和建议，从中分析顾客比较深入具体的期望或要求。服务机构再将顾客期望或要求转变为具体、可操作的服务标准的过程中，有可能顾及服务部门和服务人员的想法。这一点时应当避免的。因为服务机构在制定顾客导向的服务标准的过程中必须严格地坚持“顾客导向”的原则，而顾及或听取服务部门和服务人员的意见和想法，容易违背顾客导向的原则，事实上多数情况下后者的意见和想法是“公司导向”的，即主要考虑机构、部门和人员的利益而不是考虑顾客期望或要求的。为了避免这一点，服务机构可以聘请外不得与本机构部门或人员没有直接利益关系的研究机构来负责服务标准的制定。这样有利于严格地确保服务标准的顾客导向性。服务质量标准：服务机构用以指导和管理服务行为的规范。1顾客定义的服务标准：2企业从顾客的期望和利益出发，制订顾客定义的服务标准，而不是公司定义的服务标准3某投保户在一家保险公司的4个不同的业务部门投了4种险：人寿险、医疗险、房屋险和汽车险。在投保期间，该投保户因搬家发生了更改住址的问题，按规定须通知那家保险公司。按投保户的“期望”，最好打一个电话给公司有关部门并有这个部门通过内部信息渠道传递给4个业务部门，但是按公司规定的受理更改住址的服务程序是：这位投保户必须自己分别打电话通知4个业务部门。公司规定的服务程序给投保户带来了麻烦，不符合顾客导向的要球。4制定顾客导向的服务标准－－弥补差距2能够用定量化（数量化）语言或时间化语言表述的标准，称为“硬”标准。1“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐”2“炸鸡在15分钟没有售出，就不允许再出售”3“电话铃响10秒之内必须有人接”、4“顾客来信必须在2天内做出答复”5“给顾客回电不超过2小时”6与服务的可靠性、反应性和有形性有关的服务标准，一般可以而且应当是“硬”标准7“硬”标准主要适用于服务相对简单、人际交流相