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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

售后服务及技术支持要求规范

实用标准：售后服务及技术支持规范

1.售后服务与技术支持

1.1目的

我们的公司致力于提供优秀的技术支持和售后服务，以确

保所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效地

运行，从而保证用户业务的正常运行。

1.2服务承诺

我们承诺提供以下服务：

实时技术支持：包括如何使用网管软件的咨询、设备的全

年实时技术支持、应用系统的运行和维护的全年实时技术支持。

硬件保修：对设备提供3年7x24小时的硬件保修（自系

统终验合格之日起）。

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

软件升级：提供3年之内软件版本的升级，并及时告知用

户最新版本的升级信息。

故障应急策略：提供7x24小时的实施故障响应，响应时

间通常为2小时，修复时间应不超过48个小时。

1.3售后服务的范围和方式

1.4具体措施

我们有严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极

的售后服务响应模式，并将措施具体实施，以保障售后服务工

作的落实。

1.4.1技术支持

我们提供严格的售后服务制度，并在各个售后服务响应中

心职责明确的前提下，为用户提供优质的技术支持。

1.4.2响应服务模式

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

我们可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的

7×24热线响应服务模式。用户可以通过电话、传真、信函、

E-mail、来访等方式向用户服务响应中心提出服务申报。用户

服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用

户中心值班人员佩戴。

针对本投标项目的售后服务响应模式，我们将根据用户的

要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。

1.4.3技术咨询服务

在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术

咨询联系办法。在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过

电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我们

进行技术咨询。

1.4.4不定期的走访

我们将定期走访用户，了解设备运行情况和用户需求，以

更好地为用户提供售后服务和技术支持。

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

XXX将采用专人不定期走访方式，调查设备及系统的日

常使用和维护情况，听取用户对售后服务工作的意见和建议，

并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。

对于计算机网络系统出现的基本问题，我们提供远程登录

服务，支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户设

备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。这

种方式可以更快、更及时地达到亲临现场解决问题的效果，但

仅适用于系统集成项目。

在本项目的维护期内，如果用户的系统管理员、远程登录

和电话技术支持不能及时解决设备故障，我们将及时提供工程

师到用户现场进行服务，以用户实际利益为重。

为了更及时、更快捷地为用户提供服务，我们将向设备制

造商申请足够的设备或零部件，以备更替和增加之需。

以上支持与服务措施是以XXX