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精选公文范文
电子商务培训计划
范文
篇一：电子商务培训计划
学院电子商务培训计划
为了丰富学员的知识，提高学员的
技能，培养学员的技术能力，让学员能
够熟悉的使用相关的软件，能够独立完
成商业网站的设计与实现，掌握网店的
实战运营与管理技能，特制定此方案。
一、培训对象
二、培训目标
通过系统培训让学生能够熟悉的使
用相关的软件，能够独立完成商业网站
的设计与实现，掌握电子商务的实战运
营与管理技能。
三、培训时间
2014年月日-2014年月日
四、培训地点
学院计算机机房
五、培训内容
1
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1、电子商务基础
2、网站制作软件dreamweavercs3、
fireworkcs3、flashcs3、photoshopcs3等。
3、数据库设计
4、网络营销技巧
5、网店实战运营与管理（注册、网
店的申请、商品图片处理、商品上传、
商品分类、商品展示、店标制作、店铺
banner设置、订单处理、网店推广以及
网店客服等）。
六、客服培训（零售客服案例）
一丶第一章零售客服培训材料
一客服的基本概念
客服，在公司网络销售平台上，利
用旺旺及QQ等及时通讯工具，把自己
的思想传导并影响到客
户，出色完成订单。
简而言之，用换位思考的方法，给
客户想要的答案；听明白，说出来，卖
出去，把钱收回来。
二主要工作内容
1.弄明白客户需求，匹配客户需求。
2
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（售前）
2.给买家购买理由，促使成交。（售
前）
3.售后服务（售后）
4.关系维护（售后）
三重要作用和意义
1.塑造店铺形象：客服是店铺形象
的第一窗口。
2.提高成交率：客服在线能够随
时回复客户的疑问，可以让客户及时了
解需要的内容从而促成交易。
3.提高客户回头率：客户会比较倾
向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而
提高了客户再次购买率。
4.更好的服务客户：可以给客户提
供更多的购物建议，更完善的解答客户
的疑问，更快速的对买家售后问题给予
反馈，从而更好的服务客户
四基本要求
1.诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩
丶同理心（换位思考）丶自制力。
2.商品的专业知识：款式丶尺码丶
3
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颜色丶质量丶注意事项等
3.了解网店的交易规则：避免因为
违反网络规则而影响到整个店铺的经营.
5.要有网购安全的基本常识，要有独
立处理事情的能力
6.凡事留有余地：有些场合，请不
要乱用“肯定，保证，绝对”等等字样，
用尽量丶努力丶争取等等，效果会更好。
多给顾客一点真诚，也给自己留有一点
余地。
7.坦诚介绍商品优点与缺点，要实
事求事，诚信待人，不要为了促进交易
而失信于顾客。
8.沟通技巧：善于使用关键词，利用
店铺活动，适当使用表情符号，调节好
气氛，增加顾客购买欲望。
9.纠纷的处理技巧：快速反应丶认
真倾听丶热情接待丶诚恳道歉丶提出或
询问客户如何补救。
五基本问题总结以及销售回复技
巧参考
尺码问题：
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