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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

售后与运维服务方案

包括运行维护方面的技术支持、系统升级及功能扩展、对后续建设的支持等

方面。

（1）从验收（初步）合格之日起，提供所有产品1年免费运行维护升级服

务；服务期内提供免费上门服务和免费升级维护服务。对于平台出现的故障及用

户使用问题，我司的技术人员将快速做出反应，支持方式包括现场支持、远程支

持。

（2）在服务期内，提供7×24小时的维护响应服务。服务期内，要求30

分钟响应，一般情况下2小时内恢复运行，以保证用户的正常工作。对于特殊情

况或较复杂的工作，24小时内完成。

（3）服务期内，要有专业的运维项目经理负责运维团队的管理，且维保人

员不少于25人，其中驻场核心技术人员不少于15人。

（4）驻场维护人员工作包括为用户单位提供免费技术支持；负责页面设计、

调整；数据维护；安全维护；管理用户培训、沟通；问题解答；负责服务效果跟

踪，收集用户对所提供服务的评价。

一、运维维保人员

质保期内，要有专业的运维项目经理负责运维团队的管理，且维保人员满足

项目要求。

二、售后服务体系

系统性原则

统筹规划、统一设计，保证整个服务的业务、应用和数据的统一，将是最重

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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

要的也是最困难的，把系统性作为项目建设和运维过程中最关键的要求来抓，采

取强有力的组织措施、体系化的机制保障以及统一的技术标准规范。

服务性原则

提供直接、贴切、方便的服务，建设矩阵式的公共服务体系是运维服务的基

本任务。首先，服务应该使政府体验到关联的政府服务的实用性和效率性，其关

键在于对任何应用的需求都能够及时、真实、高效的形成应答和结果；其次，应

该在不断加大服务深度和广度的同时，在各方面资源条件允许的情况下，应尽可

能的考虑服务的空间接近度，即在具体应用中任何政府服务，只要能满足必要的

技术、管理、经济等实现条件，原则上都应该达成最微小单元的具体实现。

整个项目服务性同时也承担面向政府的服务任务，如数据汇集、交换、整合

和应用分析决策等。服务性政府是整个服务体系极其重要的内容和方向。

可管理性原则

在服务体系的建设和运维中，服务质量是核心问题，应强化建立各个服务项

的服务标准和服务规范，并以此进行相应的资源配置和管理流程设计，其中包括

人员培训、质量监管、成效评估、技术使用等。

服务管理的重要问题是服务资源保障，包括人力资源、技术资源和资金资源

等，在整个项目的设计中应该充分体现对服务标准实现和服务质量保证的措施和

可实现性。

由于整个项目将涉及到诸如基础数据汇集、交换、分析、应用等服务政府的

重要任务，同时，在业务运维过程中将直接涉及到各类敏感信息，这对信息数据

的安全性、可信性管理要求极高，因此，数据信息管理将是整个平台运维管理的

重点，这不仅仅需要技术系统的安全性支持，同时，也需要实施极为严格的行为

管理。

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安全性原则

安全体系包括数据安全、信息安全、网络安全、密钥安全操作安全、环境安

全等等。由于项目运维服务涉及政府的个性信息数据，因此