酒店服务管理流程作业指导书.docVIP

酒店服务管理流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u4867第1章酒店服务管理概述 4

96271.1酒店服务管理的定义与目标 4

307331.1.1定义 4

136221.1.2目标 4

99031.2酒店服务管理的核心要素 4

174341.2.1服务质量管理 4

41661.2.2人力资源管理 4

42631.2.3财务管理 4

108231.2.4物资管理 5

288721.2.5安全管理 5

307411.2.6环境管理 5

212341.2.7信息管理 5

113911.2.8创新管理 5

27678第2章酒店前厅服务管理 5

267162.1前厅服务流程设计 5

88332.1.1入住登记流程 5

17592.1.2退房服务流程 5

7852.1.3礼宾服务流程 6

116622.2前厅服务质量控制 6

164002.2.1客户满意度调查 6

176752.2.2服务质量监控 6

269472.2.3建立投诉处理机制 6

268972.2.4员工绩效考核 6

211112.3前厅服务人员培训与管理 6

44232.3.1培训内容 6

8912.3.2培训方式 6

4862.3.3人员管理 7

9412第3章酒店客房服务管理 7

190023.1客房服务流程设计 7

139073.1.1客房预订服务 7

21873.1.2入住服务 7

27013.1.3客房日常服务 7

97143.2客房清洁与维护管理 7

33763.2.1客房清洁标准 7

46403.2.2设施设备维护 7

241973.3客房用品管理 8

15773.3.1用品采购与库存管理 8

198313.3.2用品配备与更换 8

201703.3.3用品质量控制 8

20300第4章酒店餐饮服务管理 8

250314.1餐饮服务流程设计 8

189424.1.1餐前准备 8

244054.1.2餐中服务 8

283004.1.3餐后收尾 8

265364.2餐饮原材料采购与库存管理 9

27534.2.1原材料采购 9

118054.2.2库存管理 9

138894.3餐饮服务质量控制 9

160304.3.1服务质量控制标准 9

73834.3.2服务质量控制措施 9

20270第5章酒店康乐服务管理 10

308085.1康乐服务项目设置 10

17225.1.1项目分类 10

78445.1.2项目选择 10

111785.1.3项目策划 10

277725.2康乐服务流程设计 10

327115.2.1前台接待流程 10

236315.2.2项目服务流程 10

318515.2.3客户离场流程 10

205255.3康乐设施设备管理 10

310005.3.1设施设备配置 10

42145.3.2设施设备维护 10

225065.3.3设施设备更新 11

19730第6章酒店安全与卫生管理 11

282926.1安全管理流程 11

74576.1.1安全管理原则 11

223676.1.2安全管理制度 11

65446.1.3安全巡查与检查 11

303826.1.4应急预案 11

207256.2卫生管理流程 11

59306.2.1卫生管理原则 11

19476.2.2卫生管理制度 11

262506.2.3卫生巡查与检查 11

32436.2.4食品安全管理 11

57466.3紧急事件处理流程 12

301566.3.1紧急事件报告 12

199966.3.2紧急事件分类 12

237446.3.3紧急事件处理程序 12

148606.3.4信息发布与沟通 12

221966.3.5紧急事件总结与改进 12

12931第7章酒店人力资源管理 12

234057.1员工招聘与选拔 12

303667.1.1招聘计划的制定 12

170097.1.2招聘渠道的选择 12

105517.1.3招聘流程的执行 12

283777.1.4选拔标准的确定 12