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酒店服务流程管理手册
TOC\o1-2\h\u31932第一章酒店服务概述 3
315571.1酒店服务定义 3
37711.2酒店服务重要性 3
31125第二章服务流程规划与设计 4
46152.1服务流程基本概念 4
91202.2服务流程设计原则 5
277062.3服务流程优化方法 5
12201第三章前台服务流程管理 5
34173.1客人入住流程 6
156863.1.1接待客人 6
204063.1.2办理入住手续 6
312793.1.3引导客人至房间 6
153823.1.4入住登记 6
159643.2客人退房流程 6
316923.2.1接待客人 6
251203.2.2办理退房手续 6
207153.2.3结账 6
261553.2.4退房登记 6
278313.3客人投诉处理流程 7
11793.3.1接收投诉 7
325163.3.2初步处理 7
152303.3.3报告上级 7
279373.3.4解决问题 7
93303.3.5跟进反馈 7
21887第四章客房服务流程管理 7
190194.1客房清洁流程 7
279614.1.1清洁准备 7
299284.1.2清洁步骤 7
284494.1.3清洁完毕 8
257504.2客房维修流程 8
204864.2.1维修申请 8
4414.2.2维修处理 8
190164.2.3维修验收 8
272834.3客房用品补充流程 8
89554.3.1用品检查 8
226194.3.2用品补充 8
238414.3.3用品记录 9
24075第五章餐饮服务流程管理 9
296435.1餐厅预订流程 9
221485.1.1接受预订 9
148755.1.2确认预订 9
176645.1.3预订变更与取消 9
144635.2餐厅用餐服务流程 9
168765.2.1接待客人 9
226845.2.2点餐服务 9
80845.2.3用餐服务 9
321975.3餐厅结账流程 10
34125.3.1核对账单 10
220025.3.2结账方式 10
299915.3.3递送账单 10
20363第六章会议服务流程管理 10
283596.1会议预订流程 10
170366.1.1接受预订 10
155526.1.2确认预订 10
40446.1.3预订变更与取消 10
110406.2会议现场服务流程 11
203306.2.1会前准备 11
93906.2.2会议进行中 11
122026.2.3会议结束 11
150526.3会议结束后服务流程 11
286266.3.1会议资料整理 11
321116.3.2会议反馈 11
324466.3.3账务处理 11
112176.3.4客户关系维护 11
17221第七章康体娱乐服务流程管理 11
194087.1康体设施使用流程 12
11967.1.1设施开放准备 12
258717.1.2设施使用流程 12
234737.1.3设施维护与保养 12
180067.2娱乐活动组织流程 12
63947.2.1活动策划 12
119747.2.2活动筹备 12
132887.2.3活动执行 12
168617.2.4活动总结 12
115547.3康体娱乐服务投诉处理流程 13
93057.3.1接受投诉 13
272177.3.2调查核实 13
208637.3.3处理投诉 13
319737.3.4反馈处理结果 13
295227.3.5改进服务 13
5085第八章安全保卫服务流程管理 13
76078.1客人安全防范流程 13
63718.1.1接待入住 13
29818.1.2客人入住期间 13
151658.1.3客人退房 14
140228.2火灾应急预案 14
326178.2.1火灾预防 14
95298.2.2火灾应急处理 14
246598.3安全检查流程 14
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