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卫生院关于开展满意度调查工作的实施方案

为进一步加强我院整体医疗服务和后勤工作的动态监

管，评价每个干部职工的履职情况，积极探索和完善有效的

“6S”管理方法和途径，切实增强全院干部职工的责任意识、

服务意识，确保把各项工作任务落到实处，特制定本方案。

一、调查的目的意义

通过开展满意度调查，了解我院医疗环境、医疗水平、

服务质量、服务态度、后勤管理服务等真实情况，查找工作

中存在的薄弱环节，为进一步完善措施、加强管理、做好绩

效考核工作提供参考依据，切实促进我院作风建设，激励全

体工作干部职工爱岗敬业、认真履责，提高医疗服务质量，

做好后勤保障工作，构建和谐医患关系，真正实现服务好、

质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”的目标，树立

医院的良好形象。

二、调查原则

1、坚持发扬民主，走群众路线。调查时要依靠患者，

增强参加调查患者的广泛性、代表性，切实把监督权、评判

权交给患者，使患者的意见和建议顺畅地反应上来。

2、坚持实事求是，客观公正。调查人员要引导参与调

查的患者客观、公平、公正、合理地填写调查表格及投放满

意度调查卡。

3、坚持从严要求，务求实效。要高标准、严要求，注

重调查实效，力戒形式主义、弄虚作假、走过场。

三、调查对象

患者或其陪护亲属。

四、调查方式方法

调查的方式：采取问卷调查和满意度调查卡投放的方式，

调查时发给被调查人问卷卡或满意度调查卡，采取无记名填

写或投放的方式进行。

调查方法：对门诊病人或其陪护亲属采取满意度调查卡

投放的方式，服务科室对每一位接诊病人或其陪护亲属，发

放一张满意度调查卡，由病人或其陪护亲属离院时根据其服

务情况，将调查卡投入满意度调查箱中，由考核办公室每天

开箱统计；对住院病人或其陪护亲属采取问卷调查卡的方式，

每次住院病人出院前，由医务科对住院病人发放对医生、护

士及相关服务科室的问卷调查卡，由住院病人对其综合服务

情况予以填写，由医务科回收汇总后报考核办公室。

五、调查内容

1、门诊病人或其陪护亲属满意度调查：对诊疗服务、

医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、

诊疗费用、医院环境卫生等进行投票评价并提出改进意见或

建议。

2、住院病人或其陪护亲属满意度调查：对服务态度、

医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助

服务、人为关怀、医疗费用、治疗效果、医院环境卫生等方

面进行评价并提出改进意见或建议。

3、满意度调查卡分为满意、基本满意、不满意三个等

次，被调查人员将调查调查卡根据其满意情况投入满意度调

查箱；问卷调查卡分为满意、基本满意、不满意三个等次，

由住院病人在表格相应栏目内打“√”号，由医务科收回。

六、调查的组织实施

满意度的调查工作，在院委会的统一领导下进行。对门

诊患者或其陪护亲属满意度的调查，由分管院长负责，办公

室等相关科室的人员参加，每天予以开箱统计。对住院患者

满意度的调查，由分管院长负责，医务科、护理部等相关科

室的人员参加，每天对住院患者进行出院前问卷调查。

七、调查结果的汇总与运用

一是汇总调查信息：调查结束后要及时进行统计汇总，

并对调查结果进行分析，撰写满意度调查报告报院长审核。

二是制定整改方案：召开院委会针对调查中发现的问题，

认真剖析产生问题的根源，根据满意度调查搜集的意见和建

议，明确整改重点，制定整改计划和措施。

三是通报调查情况：由院委会在一定范围内通报调查情

况。通报的内容主要包括：群众满意度调查工作开展情况、

调查结果、整改内容及措施、每个被评议人员的评议结果等。

四是集中整改：按照缺什么补什么、有什么问题就解决

什么问题的要求，由相关科室集中进行整改。

五是兑现奖惩：评议结果与科室绩效工资及红旗科室评

比挂钩。并由科室依据本科室人员的评议结果兑现到个人。

八、注意事项

开展患方和职工满意度调查是听取群众意见、抓好整改

措施落实、建立健全长效管理机制、巩固和扩大民主测评工

作成果的有效途径，是评价和检验民主评议工作实效的依据

和重要方法。各科室要高度重视，把开展满意度调查工作的

过程作为进一步发扬民主、倾听群众意见的过程，作为检验

成效、巩固成果、改进工作的过程，作为了解民情、解决民

难、凝聚民心的过程。

1、要严肃