前台电话接听培训.ppt

培训课件前台服务↓电话接听礼仪培训培训要点前台电话服务礼仪重要性接听来电基本技巧分类用语规范见面问好培训效果现场实操前台电话服务礼仪的重要性”有位管理专家说过：“一个不会正确利用电话礼仪的公司，难说它是一个符合社会需要的公司。至少，这家公司算不上是一家具有现代意识的公司”。规范接听前台电话的重要性（学员阐述）……

——内强素质——外塑形象——提升竞争力塑造商业价值12接听来电基本技巧声音标准与礼貌用语重要的第一声端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清晰的记录（5W1H）挂电话前的礼貌电话接听基本技巧重点强调事项声调自然清晰、亲切、柔和，声量适当十字礼貌用语：“您好”、“请”、“对不起”、“再见”、“谢谢”接有迎声，挂有送声——三声内接起，过三声先致歉，客户先挂，不忘“再见”接听过程中的关键信息确认（复诵一遍）统一问候语，规范服务：您好！南江小额贷款有限公司，请问有什么可以帮到您？分类用语规范问候语句：要大方得体——如“XX先生/女士，您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”……询问语句：要谦虚、客气、友好，语气要和蔼，要尽量使用敬语——如：“请问先生您贵姓？”“请问小姐您是想咨询……”应答语句：语句和口气上均要带有“谢意”——如：“很高兴能为您服务”、“好的，我们一定遵照您的吩咐去做”…...道歉语句：一定要诚心诚意——如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如您有需要，我们会将您的意见向公司反映，尽力为您解决。”、“对不起，不好意思我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”等感谢语句：“谢”字当头——如：“谢谢您的来电。”、“感谢您的谅解及宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”等见面问好前台接待：客人来访，起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问您找哪位呢？”…….；客人离开，起身相送，行欠身礼，使用礼貌用语：“再见、慢走”等门岗问好：敬礼（手礼和注目礼）、微笑、问好。在受礼者距离岗位5-7步时，转身靠脚立正，面向受礼者，当眼神与受礼者接触对视的瞬间迅速敬礼，并停顿1-2秒，而后微笑问好。见面问好区内偶遇：遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门）。交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。为客户指路：为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。