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团体标准《汽车俱乐部服务管理规范》

编制说明

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一、标准概况

《汽车俱乐部服务管理规范》团体标准是中国汽车流通协会2016年4月标准部编制计划项目，立项名称为《汽车俱乐部服务管理规范》，由中国汽车流通协会技术归口，由中国汽车流通协会俱乐部分会组织

起草。

二、编制背景与目标

根据2015年2月11日国务院常务会议“优化标准体系、完善标准管理，对行业标准制定进行改革”指导方针，为规范汽车俱乐部行业服务和管理流程，促进行业整体质量提升的目的出发，解决目前行业普遍存在的问题，实现行业可持续发展，提升消费者感知体验满意

度，已经成为我国汽车俱乐部服务行业升级发展的当务之急。

在汽车俱乐部服务行业快速发展的同时，由于汽车俱乐部服务就业门槛的标准不统一，缺乏对汽车俱乐部服务管理从业技能的标准化指导和培养，导致我国汽车俱乐部行业整体服务管理质量水平参差不齐，主要体现在：服务标准不统一、服务品质良莠不齐、顾客满意度

指数偏低，严重制约了汽车俱乐部行业的健康持续发展。

在此背景下，为了规范中国汽车俱乐部社群组织的服务体系及运营规范，促进汽车俱乐部社群组织良性发展的标准化建设，为汽车俱乐部社群服务及运营能够切实实施标准化管理提供依据，尤其针对汽车俱乐部的各种分类标准、组织架构、功能定位、会员服务等服务方面提出规范性要求。同时，对汽车俱乐部媒体功能规范、活动组织规范、社群商业化运营体系的搭建提出管理标准，从而规范中国汽车

俱乐部社群服务的管理标准、提高各类汽车俱乐部社群组织的运营管

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理水平和竞争力，推动中国汽车俱乐部的快速成长，推动产业发展，

并为带来显著的社会效益和经济效益。

三、编制思路

（一）总体定位

目前我国尚未发布有关汽车俱乐部服务管理规范，因此本标准立足于规范中国汽车俱乐部社群组织的服务体系及运营规范促进汽车俱乐部社群组织良性发展的标准化建设，为汽车俱乐部社群服务及运

营能够切实实际标准化管理提供依据。

（二）适用对象

本标准适用对象是汽车俱乐部的服务及运营，通过规范汽车俱乐部社群服务的管理标准、提高各类汽车俱乐部社群组织的运营管理水平和竞争力，推动中国的汽车俱乐部快速成长，针对汽车俱乐部的各

种分类、组织架构、功能定位、会员服务等方面提供规范化指导。

（三）技术特点

基于前期分析，标准起草工作组希望本标准具有以下特点：

——针对性，本标准内容、要求等应充分体现汽车俱乐部服务特

点与需求；

——科学性，本标准所提出运营标准、内容、要素等要求应科

学先进、信效度高；

——实用性，本标准旨在为使用者实施服务行为提供可遵循的优质范式，同时不做僵化限制，为多样化社群商业化运营的具体操作预

留空间。

四、编制依据

在标准研制过程中，本文件参照GB/T1.1-2020给出的规则起草。

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五、编制过程

根据国家标准编制相关要求，本标准已完成征求意见草案稿及编

制说明工作，编制过程如下：

2016年4月，中国汽车流通协会正式发布《汽车俱乐部管理服

务》规范本标准正式立项。

2016年4月，本标准起草工作组正式成立，并在北京召开标准

研制启动会，制定了标准研制计划。

2016年5月——2016年7月，标准起草工作组通过对汽车俱乐部企业进行调研和访谈，并邀请行业代表及标准化专家进行讨论，形

成标准工作组讨论1稿。

2017年7月——2017年10月，标准起草工作组在前期调研的工作上，按照行业代表意见，进一步修改本标准草案稿，并组织部分服

务标准化技术委员会委员专家进行研讨，形成标准工作讨论2稿。

2021年6月——2021年9月，标准起草组在上一稿基础上，根据汽车俱乐部业态的变化和发展情况继续丰富、修改相应内容，通过

召集有关专家及相关企业代表召开研讨会，形成工作组讨论3稿。

2022年5月——2022年9月，标准起草组在工作组讨论3稿基础上，再次扩大工作组研讨范围，邀请汽车俱乐部领域的资深专家及标准化专家采用网络在线方式进行召开研讨会，将部分标准内容进行

深入分析，最终形成第4稿。

六、主要技术内容

本标准结构框架与主要技术内容如下表所示：

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章编号

章标题

节编号

节标题

主要技术内容

1

范围

-

-

本文件规定了汽车俱乐部服务所涉及的术语和定义、提供服务的通用服务要求、不同服务功能的分类服务要求、服务质量监督与改进要求。

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规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T2133