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内部管理制度系列

户内有偿维修工作规范办法

（标准、完整、实用、可修改）

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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

户内有偿维修工作规范办法

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说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

1.0目的

规范户内有偿维修作业服务，方便业户，保证服务质量。2.0范围

适用于物业集团所属各物业公司(管理处)所服务的小区内业户的室内有偿维修服务。

3.0职责

3.1客户服务部负责受理业户报修，对本规范的实施进行检查监督。

3.2工程维护部维修人员负责维修的实施。

4.0工作内容4.1报修受理

4.1.1客户服务部前台接到业户报修后，立即在《户内有偿维修服务台帐》上进行详细登记，并在5分钟内开具《工

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程维修单》(一式三联)，通知工程维护部安排维修人员进行处理，将第一、二联交维修人员。

4.1.2需紧急维修的(如漏水，断电等)，应立即通知工程维护部派人前去抢修。

4.1.3工程维护部接到客户服务部的《工程维修单》后，应立即安排维修或根据工作计划安排维修或按约定时间进 行维修。

4.1.4工程维护部值班人员在客服部非办公时间受理业 户的维修电话申请并登记在《工程维护部报修记录表》上，根据情况急缓程度当即安排人员抢修或次日上班后转告客 服前台。

4.2维修技工进业户家进行安装/维修时的基本要求。

4.2.1维修人员进行安装/维修时，要做到如下两点:

a.自觉维护公司及业户利益，::不做损害公司名誉的事。

b.不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给系统主管，请求支援解决。

4.2.2维修人员进行维修时应征询业户意见，尽可能恢复维修前的原貌原样。

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4.2.3维修人员进行业户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位(元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起业户投诉。

4.2.4维修人员接到维修通知单后，应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品(塑料袋、干净抹布等)，按与业户约定时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。

4.2.5维修人员来到业户家门前，应先按门铃(3次左右)，如无门铃时可用手轻轻敲门。见到业户时要先问好，出示工卡，简洁说明事由征得业户同意后方可进行室内进行安装/维修。

4.2.6维修人员确定维修/安装项目，查明原因，属人为损坏或超出保修期的自然损坏，向业户表明由业户负担维修费用。如果维修项目超出服务能力应向业户说明，由业户自行维修;若业主提出要求，物业公司可介绍维修单位进行维修。

4.2.7在检查确定维修项目和工程量后，维修人员必须向业户出示《便民服务维修收费标准》，征得业户同意后按

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要求进行维修。

4.2.8确定工作点后，维修人员将干净的帆布或塑料布铺在业主指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。

4.2.9维修人员进行安装/维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布、废报纸等)。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。

4.3家庭维修

4.3.1对换装门锁、装焊门锁、安装锁牌、门轴、活页、门吸及铝合金门、窗的滑轮、锁扣等维修，一般情况下要求30分钟内完成，维修人员在维修时不得污染、损坏墙面、门窗