DB12T 874-2019 城市共同配送企业服务质量规范　.docxVIP

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DB12

天津市地方标准

DB12/T874—2019

城市共同配送企业服务质量规范

Standardizationforservicequalityofurbanjointdistributionenterprises

2019-03-25发布2019-05-01实施

天津市市场监督管理委员会发布

I

DB12/T874—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市商务局提出并归口。

本标准起草单位：天津市标准化研究院、中国仓储与配送协会、中国标准化研究院、商务部国际贸易经济合作研究院、天津交通职业学院、天津市广通信息技术工程股份有限公司。

本标准主要起草人：王强、金会生、邢记、高玉斌、申娜娜、郑广远、江洲、高远、谢建武、唐梅、李雪涛、孙彩英、林梦。

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DB12/T874—2019

城市共同配送企业服务质量规范

1范围

本标准规定了城市共同配送企业服务质量的术语和定义、参与企业基本要求、服务保障、业务流程、服务要求，服务质量保证和考核指标。

本标准适用于天津市城市共同配送企业服务管理工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T18354-2006物流术语

GB/T30333物流服务合同准则

DB12/T702商贸物流配送管理要求

3术语和定义

GB/T18354-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

共同配送jointdistribution

由多个企业联合组织实施的配送活动。[GB/T18354-2006,定义3.31]

4参与企业基本要求

4.1应依法取得企业营业执照等相关资质。

4.2应建立规范的企业管理制度。

4.3应具备满足共同配送服务需要的信息管理系统。

4.4应配备开展城市共同配送业务的辐射范围相适应的设施设备。

4.5应根据客户需求，设计业务流程，在规定时限内完成共同配送操作。

5服务保障

5.1共同配送相关企业应与客户签订物流服务合同，符合GB/T30333的规定。

5.2企业宜接入天津城市共同配送服务信息平台(),平台处理订单及配送过程中所有的数据、表单，订、发货信息。

5.3企业应提供具体的配送实施和保障方案，以确保后期运作顺畅。

5.4企业宜采用包括1.2m×1.0m标准化托盘等在内的物流标准化设施设备。

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DB12/T874—2019

5.5企业车辆宜配备相应的车载综合信息系统。

5.6企业宜采用统一的录入、传输、处理、输出等信息化数据交换格式。

5.7企业应树立绿色物流理念，选用节能环保型设备，配送车辆宜选用新能源车辆。

5.8企业应建立客户投诉响应机制。

6业务流程

6.1订单接收

公共信息平台接受客户的订单需求，通过天津城市共同配送服务信息平台()形成配送订单。

6.2订单处理

企业接到配送订单后，完成订单处理、接货、验货入库、货物上架、库位管理、加工、分拣、备货、组配待发、出库等作业。

6.3配送运输

企业根据配送订单，完成车辆调度、线路规划、装载计划、交接、装车、运输等作业。全程开启车载监控系统，实时监控车辆信息，及时上传。

6.4送达服务

配送人员根据配送订单，准确及时完成送达作业。具体操作见DB12/T702的要求。

7服务要求

7.1人员要求

共同配送企业人员应具备：

a)应具有良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务；

b)作业人员上岗前应经过专门的培训，特殊岗位人员具有相应资质证书，资质证书应定期年检；

c)作业人员应熟悉相应作业流程、岗位标准和规范，并严格执行；

d)应具备良好的处理事件的能力；

e)宜统一着装，佩戴工牌。

7.2信息要求

信息要求具体包括：

a)采用适宜的信息技术，满足客户对商贸物流信息服务的需求；

b)及时提供物流信息查询，如单据、报表和相关的文件等；

c)应具有相互协调，可追溯的信息管理机制；

d)确保信息的及时、准确、传递、共享及意外情况的反馈能力；

e)建立和实行客户信息查询授权和审批制度，不应擅自泄露客户信息资料。

7.3响应时间要求

共同配送物流企业提供各种服务的效率指标，贯穿于服务提供的所有环节，包含以下要求：