以客户为导向的销售技巧.ppt

01原因02正使用竞争者的产品03不知道可以改善目前的情况04认识不到改善的重要性05方法06表示理解客户的观点07请求允许询问以探究原因08利用询问帮助客户认识需要技巧一：如何面对客户的无动于衷技巧二：如何面对客户的负面反馈？负面反馈STOP误解客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到（事实上，你们的产品在行业内有很好的性价比怀疑客户不相信你的产品能做到你所说的我不能肯定你们公司的产品能否真地满足我们__方面的要求缺点客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意(1)如何消除客户的怀疑？3.询问客户是否接受2.提供相关的证据1.表示了解客户的疑虑我完全了解您的担心，但是……不能让客户真的以为你的产品有问题权威机构检测报告表明，我们公司产品的…特性，是最好的证据必须是可靠的和有针对性地(2)如何消除客户的误解?logo4.询问客户是否接受3.介绍相关的利益和特征2.表示了解该需要1.确定顾虑背后的需要怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要(3)如何处理你不能满足的需求？4.询问客户是否接受3.重申客户已接受的利益以淡化弱点2.强调整体的利益1.表示理解该顾虑我完全理解你们十分重视产品的价格因素我十分理解你们十分重视……这一问题我们的价格虽然贵了点，但是…正如您所知道的，我们的性能和服务远远高出其他品牌，在同类进口产品中是较低的。我们的产品，是专门针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设计的符合你的实际情况…根据您目前的需要，我们有另一种__产品，完全符合你的实际情况，您看怎样？不攻击，批评，争辩和冲突；01倾听，理解，重新归纳；02有不明之处，应及时礼貌的提问；03针对怀疑，误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。04面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时做出让步。05处理客户反对的好习惯主要的反对：01产品性能02交货03服务与培训04包装与规格05几种主要的反对意见深挖问题根源中和问题性质放大您的理由缩小对方问题小结：处理客户不同意见的三部曲3.5做销售决定的绿灯信号语言信号当客户问：产品价格，交货，支付方式等是否可以打折假设我决定购买，那么……还有那些医院使用你们的产品该产品是否还能完成某一特殊任务当客户说……正面评价你的产品需要某一特殊性能和规格当销售人员……成功的处理一次客户反对意见征询客户是否还有其他问题并得知“没有”非语言信号当客户……仔细的研究你的产品愿意开始试用对产品介绍表现表示满意变得很友好或很放松增加和销售员的眼部接触开始研究销售员递过来的订单开始点头并向你倾斜上身更专心地听你说话当销售人员……完成了演示把钢笔和订单交给客户做决定时您的角色是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定；所有以前的步骤是为了做决定---即“销售”；如果销售人员做到以下几点，结论就会是积极的：1.有信任感的接触2.发现了购买动力3.重新整理了销售论据---针对24.谈话中都得到“是”的回答5.看到绿灯信号决心，热情，自信，坚忍不拔是在作决定阶段不可缺少的品质。要敢于作决定！就像已经做出结论一样询问：在交货方面，您要…，还是…的？运用总结的方法：总之，这个产品对您来说有1…2…3…的好处让对方觉得一定赶快做决定：您希望15号送货到场，是吧？考虑到库存情况及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您看呢？运用“最后一个问题”的技巧：好，我想我们已经谈过大部分问题了，但也许您还有最后一个问题？把顾客转化为销售人员：那么，对于这种产品，您最喜欢哪方面呢？建议一个部分销售：我理解您的犹豫，我建议您先买A模式，