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先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹
卷烟零售客户服务管理体系
为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管
理体系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励
卷烟零售客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客
户的合法权益，增强零售客户的满意度。进一步培养零售客户的
荣誉感，充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进
管理与服务水平上台阶，体现烟草企业的优越性，特制定零售客
户服务管理体系的规范制度。
一、指导思想
按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总
体要求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，
优质高效，经济实用的服务和管理体系。
二、具体的工作内容及服务管理体系
（一）服务项目
1、零售客户经营指导2、零售客户亲情联络
3、零售客户信息互通4、零售客户荣誉激励
5、零售客户满意度测评及评价
6、弱势群体客户服务规定
7、卷烟销售货源公开8、零售客户投诉管理规定
9、零售客户供货倾斜10、“村村通网络”工程建设
的监管和服务11、网络店管理及服务
12、按客户订单组织货源
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先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹
（二）服务标准
1、零售客户经营指导的服务标准
培养客户守法经营观念，讲解烟草共同价值观，帮助商户分
析市场，提升客户市场预测水平，宣传营销水平，经营能力和盈
利能力等。
2、零售客户亲情联络的服务标准
对零售客户的重大节日和主要亲属重大疾病及子女上学、店
面搬迁、店庆、婚礼等重要的日子进行礼品馈赠、贺喜吊丧、友
情祝福。
3、信息互通的服务标准
卷烟经营策略、市场行情、客户需求、市场预测、销售形式、
零售客户经营情况等。
4、零售客户荣誉激励标准
授诚信等级牌，奖金或物资奖励，供货倾斜，个性化服务、
宣传报道、树立典型。
5、零售客户的满意度测评和评价标准
满意度测评标准：采用定期问卷调查的方法对零售客户的满
意度进行全面测评，规范统一、城乡兼顾，客观公平。
评价标准：贡献度、依存度、诚信度、成长度、合作度。
6、弱势群体客户服务标准
处于贫困线下，符合政府救济条件的困难户或下岗失业人
员、军烈属、孤寡老人、残疾人和无依无靠、无劳动力、无其他
生活来源的卷烟零售客户。
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先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹
7、卷烟销售货源公开标准
⑴市公司营销中心对所属县级分公司（区域营销部）公开；
⑵县分公司（区域营销部）对客户经理公开；
⑶客户经理向零售客户货源公开。
8、零售客户投诉管理标准
实行分级负责，属地管理。
9、零售客户供货
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