- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
先天下之忧而忧,后天下之乐而乐。——范仲淹
卷烟零售客户服务管理体系
为了加强对客户的管理与服务,为了完善卷烟零售客户的管
理体系,在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务,激励
卷烟零售客户的积极性,帮助客户改进经营方略和条件,保障客
户的合法权益,增强零售客户的满意度。进一步培养零售客户的
荣誉感,充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性,促进
管理与服务水平上台阶,体现烟草企业的优越性,特制定零售客
户服务管理体系的规范制度。
一、指导思想
按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总
体要求,大力提高网络服务客户体系,建立统一规范、功能先进,
优质高效,经济实用的服务和管理体系。
二、具体的工作内容及服务管理体系
(一)服务项目
1、零售客户经营指导2、零售客户亲情联络
3、零售客户信息互通4、零售客户荣誉激励
5、零售客户满意度测评及评价
6、弱势群体客户服务规定
7、卷烟销售货源公开8、零售客户投诉管理规定
9、零售客户供货倾斜10、“村村通网络”工程建设
的监管和服务11、网络店管理及服务
12、按客户订单组织货源
-1-
先天下之忧而忧,后天下之乐而乐。——范仲淹
(二)服务标准
1、零售客户经营指导的服务标准
培养客户守法经营观念,讲解烟草共同价值观,帮助商户分
析市场,提升客户市场预测水平,宣传营销水平,经营能力和盈
利能力等。
2、零售客户亲情联络的服务标准
对零售客户的重大节日和主要亲属重大疾病及子女上学、店
面搬迁、店庆、婚礼等重要的日子进行礼品馈赠、贺喜吊丧、友
情祝福。
3、信息互通的服务标准
卷烟经营策略、市场行情、客户需求、市场预测、销售形式、
零售客户经营情况等。
4、零售客户荣誉激励标准
授诚信等级牌,奖金或物资奖励,供货倾斜,个性化服务、
宣传报道、树立典型。
5、零售客户的满意度测评和评价标准
满意度测评标准:采用定期问卷调查的方法对零售客户的满
意度进行全面测评,规范统一、城乡兼顾,客观公平。
评价标准:贡献度、依存度、诚信度、成长度、合作度。
6、弱势群体客户服务标准
处于贫困线下,符合政府救济条件的困难户或下岗失业人
员、军烈属、孤寡老人、残疾人和无依无靠、无劳动力、无其他
生活来源的卷烟零售客户。
-2-
先天下之忧而忧,后天下之乐而乐。——范仲淹
7、卷烟销售货源公开标准
⑴市公司营销中心对所属县级分公司(区域营销部)公开;
⑵县分公司(区域营销部)对客户经理公开;
⑶客户经理向零售客户货源公开。
8、零售客户投诉管理标准
实行分级负责,属地管理。
9、零售客户供货
您可能关注的文档
最近下载
- 保密工作主题‖党委(党组)理论学习中心组集中学习发言提纲.docx VIP
- 供电企业电力工程财务管理存在的问题及对策.docx
- 在线氮气检测仪P860使用说明书-2[1].10-120503(220V).pdf
- BOSS工作站RC-500使用说明书.pdf
- 投标书范本的商务标.doc
- 【基于杜邦分析法的良品铺子公司盈利能力研究14000字】.docx
- 【拓展阅读】《驴子和夜莺》.pptx
- 零售企业的盈利能力分析——以良品铺子股份有限公司为例.docx
- 环境地学-赵烨-教学课件hjdxue07-07.ppt VIP
- 【最新招商】2018年知乎“不一样的世界杯”旅行纪录微综艺节目招商方案.pptx
文档评论(0)