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自以为是的回应的效果*自以为是的回应在什麽情况下有效果：当对方以具有逻辑的方式沟通且不带有情绪时当对方特别向你征求你的观点来协助时当你和对方的情感帐户额度很高的时候自以为是的回应在什麽情况会无效果：对方只是要找个人听他说话对方想用自己的节奏（步调）在没有威胁感的状态下表达及探究他自己的感受时当对方的沟通充满情绪的时候同理心的倾听*同理心的倾听技巧就像是给予他人心灵上的空01气，给对方一个可以发泄感觉、情绪、觉得真正02被了解而非被批判的开放空间，这里各于对方心03理空气的态度尤其重要，有效的技巧是建立在关04心的态度和真心去了解的意图上。05同理心倾听不一定适用在任何环境,只是协助06我们了解别人的工具之一.07在以下情境下同理心式的倾听是重要的：同理心的倾听*当交流互动参杂着强烈的情绪因素当人际关系已经变得信任度不高的时侯当我们不确定我们是否了解对方的时候当咨讯是不熟悉的或过于复杂的时候当不能确定对方是否确知我们了解他的意思你可以使用下列语句:*215我了解你的感受--我知道你的感觉------4你的意思是--3我可以理解您的不安--思考：你应用哪一些聆听渠道？*调查邮寄，电话，面对面焦点访谈，公司内部第三者顾客反馈反馈回执，意见箱免费电话投诉意见箱访问最终用户分销商2.服务需要思维的改变*行为是思维的结果。思维影响组织中的行为。在过去，我们认为质量是质量控制部门的责任；一些公司认为客户中的大多数是来和他们对着干的，并想从中占到便宜,这些想法现在还正确吗？双赢思维（有效的人际领导的习惯）双赢的思维是告诉我们人际交往中要寻求互利，双方都对决定感到满意并决定致力于计划的实施。（而不是妥协）人际交流的6种思维*双赢思维：选择去赢并确保对方也赢就是双赢思维。特点：寻求互相利益是合作而不是竞争更多的倾听、做更长的沟通、更多勇气的沟通人际交流的6种思维*只顾及自己的利益,只想自己赢、别人输，把成功建立在别人的失败上。比较、竞争、地位、权力主导他们的一切。赢\输思维:大多数人的共同剧本以权力主义来处事运用地位、权力、资产、财产或做人技巧去赢特点：人际交流的6种思维*输\赢:虽然表现对人的关心，但是缺乏勇气表达自己的感受，容易受人胁迫，也只能从别人对自己的好感或接纳中来肯定自己。特点：缺乏标准、需求和对他人的期望轻易迎合他人、易被满足掩饰许多感受人际交流的6种思维*输\输:缺乏勇气和体谅他人,嫉妒或批评别人,贬低自己和别人特点:是高度依赖的思维模式没有人获得利益是赢\输、输赢的长期结果人际交流的6种思维*赢：只想得到他们所要的，并不一定要对方输，只是一心求胜，不顾及他人的利益，自觉性及对别人的敏感度很低。特点：以自我为中心从不关心对方是赢或输具有“匮乏心态”销售技巧：*无论是销售产品或是销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。服务的功能是培育、推进和积累销售。组织中的每位成员都应该是销售人员。服务人员的销售技巧在多大的程度上受到重视？你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容？有效销售的可观测或可衡量的指标是什麽？有礼貌地解决问题：*如何处理顾客的不满？01如何使顾客转怒为喜？02如何应对粗鲁、难以对付的顾客？03应该有谁处理各棵的不满和问题？04他们的权力范围有多大？05你如何知道各棵的问题得到妥善的处理？06有哪些相应的指标？如何观察和衡量这些指标？07六、优质服务9＋9战略*01了解客户管理期望管理客户的感觉制造惊喜将功赎罪把握关键时刻创意与革新掌握心理善用科技9个原则02倾听客户改变思维方式分析测量保持不断改进瞄准标竿学习建立伙伴关系充分授权员工体现文化建设注意顺其自然9项注意九个基本原则*了解客户01管理期望02管理客户的感觉03制造惊喜04将功赎罪05把握关键时刻06创意与革新07掌握心理08善用科技091.了解客户*在一个竞争的市场环境中，客户是企业生存的条件01.要争取客户，企业必须创造客户所要的价值02.要提供客户价值，企业必须了解客户的需求与愿望03.客户的期望*客户没有期望得到的增值特色或服务第三层次01客户可以得到的选择第二层次02客户期望的最低水平第一层次03客户对服务价值的评价往往取决于服务前的期望与所感觉到的服务质量构成期望的因素*其他同行所提供的服务个人的主观需求公司的形象企业的承诺广告、宣传