城市轨道交通客运服务规范-在线作业答案-郭志昂.doc

成绩/总分：

100.0/100

考生考号：

郭志昂

登录账号：分组名：

济南铁路高级技工学校

开始时间：

2019/05/2608:13:49

结束时间：

2019/05/2608:19:50

第1大题(60.0分)

1.

(3.0分)自动扶梯可靠度应大于或等于

97.50%

标准答案→

98.50%

99.50%

100%

★考生得分：

3分

2.

(3.0分)质量波动从引起的原因和性质来看，可分为

标准答案→

异常波动

间接波动

随机波动

标准答案→

正常波动

★考生得分：

3分

3.

(3.0分)造成1000万元以上5000万元以下直接经济损失，属于哪个级别

I级

Ⅱ

标准答案→

Ⅲ

Ⅳ

★考生得分：

3分

4.

(3.0分)在城市轨道交通线路上，办理运营业务和为乘客提供服务的建筑设施和场所，可包括哪些

标准答案→

换乘站

标准答案→

中间站

标准答案→

始发站

标准答案→

终点站

★考生得分：

3分

5.

(3.0分)应急机制的基础是

统一指挥

分级

属地为主

标准答案→

公众动员

★考生得分：

3分

6.

(3.0分)以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势

运量大

标准答案→

运价低

能耗低、污染小

安全好

★考生得分：

3分

7.

(3.0分)市场开发的核心是

加强开发服务管理

标准答案→

制定完整的服务提要

明确企业责任与义务

内部宣传

★考生得分：

3分

8.

(3.0分)服务流程设计按照服务接触程度可分为

标准答案→

直接接触

有接触

标准答案→

无接触

标准答案→

间接接触

★考生得分：

3分

9.

(3.0分)当车站采用空调系统时，夏季站台厅的相对湿度均在多少之间

30%-55%

35-60%

标准答案→

40%-65%

50%-70%

★考生得分：

3分

10.

(3.0分)当ES＞PS时，为什么样的服务

不可接受的服务

满意的服务

待定的服务

标准答案→

惊喜的服务

★考生得分：

3分

11.

(3.0分)乘客出行需要的服务项目主要有

标准答案→

候车

标准答案→

购票

标准答案→

出站

管理

★考生得分：

3分

12.

(3.0分)城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有

标准答案→

贡献法则

平等原则

标准答案→

公平法则

标准答案→

需要法则

★考生得分：

3分

13.

(3.0分)城市轨道交通服务质量主要受哪三大类要素影响

标准答案→

人员

社会

标准答案→

硬件

标准答案→

软件

★考生得分：

3分

14.

(3.0分)城市轨道交通服务质量控制主要包括三个阶段

标准答案→

事先控制

同步控制

标准答案→

同期控制

标准答案→

反馈控制

★考生得分：

3分

15.

(3.0分)城市轨道交通服务全过程服务包括

标准答案→

市场开发

标准答案→

服务设计

标准答案→

服务提供

标准答案→

业绩分析与改进

★考生得分：

3分

16.

(3.0分)城市轨道交通服务全过程服务包括

标准答案→

市场开发

标准答案→

服务设计

标准答案→

服务提供

标准答案→

业绩分析与改进

★考生得分：

3分

17.

(3.0分)城市轨道交通服务的核心内容是

标准答案→

形象服务

标准答案→

质量服务

标准答案→

位移服务

标准答案→

安检服务

★考生得分：

3分

18.

(3.0分)城市轨道交通乘客满意度测评指标中，感知质量属于几级指标

一级指标

标准答案→

二级指标

三级指标

四级指标

★考生得分：

3分

19.

(3.0分)城市轨道乘客候车需要一个什么样的环境

标准答案→

方便

标准答案→

安全

可持续

标准答案→

舒适

★考生得分：

3分

20.

(3.0分)按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为

标准答案→

企业测评

标准答案→

乘客测评