《职场沟通》电子教案 项目十二 投诉处理沟通教案（4课时）.docVIP

PAGE

PAGE1

教案首页

课程名称:职场沟通

授课班级

授课日期

课题

项目十二投诉处理沟通

学时

4

教

学

目

标

知识目标：

1.理解投诉处理的概念、种类；掌握投诉产生的原因；熟悉客人投诉的心理与实质；

2.掌握投诉处理的要点、方法、处理程序与技巧；

3.了解投诉处理的价值，熟悉投诉处理注意事项、专业术语。

能力目标：

1.能够根据投诉产生原因的学习，分析客户投诉的内在实质，并针对性的应用投诉处理沟通方法；

2.能够通过对客户投诉心理、投诉处理专业术语等的学习，在尊重他人的情绪和观点的基础上，正确、合理地使用语言，掌握良好的沟通技巧；

3.能够根据投诉处理流程、方法、要点和技巧的掌握，设计完整的投诉处理方案，及时、合理地解决客户投诉。

素质目标：

1.通过投诉处理沟通的学习，提高投诉处理能力和服务水平，以提高客户满意度；

2.培养学生尊重客户的权益和利益，明确自我责任和义务的意识；

3.提高学生个人业务水平与能力，形成良好的职业素养。

教学重点难点及突破

投诉处理的要点、方法、处理程序与技巧

教学资源

教材、参考资料、网络资料、学习通等

教

学

环

节

安

排

知识回顾

新课讲授

课程安排

课程讲解

拓展训练

知识小结

教

学

后

记

教案

教学步骤与内容

教学随记

知识回顾：客户服务沟通的要点、技巧

新课讲授

投诉处理的概念、种类、投诉产生原因；客人投诉心理与实质要点、方法、处理程序与技巧等；投诉处理沟通案例分析与拓展。

三、课程安排

任务一：课程教学导入

任务二：投诉处理沟通理论引导

任务三：投诉处理沟通案例研讨

任务四：投诉处理沟通拓展训练

四、任务讲解

任务一：课程教学导入

引导语

投诉处理沟通是一种重要的客户技能，它可以有效解决客户的问题与不满，并提高客户满意度。在投诉处理沟通中，语言和非语言沟通都非常重要。

学习目标

1.能够根据投诉产生原因的学习，分析客户投诉的内在实质，并针对性的应用投诉处理沟通方法。

2.能够通过对客户投诉心理、投诉处理专业术语等的学习，在尊重他人的情绪和观点的基础上，正确、合理地使用语言，掌握良好的沟通技巧，提高投诉处理能力和服务水平，以提高客户满意度。

3.能够根据投诉处理流程、方法、要点和技巧的掌握，设计完整的投诉处理方案，及时、合理地解决客户投诉，培养尊重客户的权益和利益，明确自我责任和义务的意识，以便在投诉处理沟通上取得良好的效果。

三、情景描述

（一）案例导入

（二）任务发布

投诉原因

处理方法

处理程序

四、问题思考

任务二：投诉处理沟通理论引导

投诉与投诉处理的概念

1.投诉：广义上的投诉还包括客户以电话、书面、当面口述等方式对有关的服务工作或产品质量等问题的反应，都属于投诉。

2.投诉处理：是指企业为了提高客户服务质量，增加自己效益，倾听不同意见，处理客户提出的不同事项，为企业发展提供保障。

投诉处理种类

（一）对设施设备方面的投诉

1.客户对设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。

2.对设备运行质量不满意。

（二）对管理服务方面的投诉

1.安全。

2.便捷程度。

3.环境。

4.服务态度。

5.服务质量。

6.服务流程不规范。

投诉产生原因

价格原因、商品原因、服务原因、安全原因、环境原因和管理原因。

客人投诉心理与实质

（一）投诉心理

求尊重的心理、求宣泄的心理、求补偿的心理、求平衡的心理、逃避责任的心理、自我表现的心理。

（二）投诉的实质

客户的真正需求没有得到满足，对商品或服务的不满与责难；客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在。

投诉处理要点

信息齐全、快速响应

1.人人受理投诉

2.记录投诉内容

3.找到处理人

及时解决问题

1.主动联系客户

2.不断沟通，达成一致

3.限时结案，及时上报

投诉处理方法

感情交流法

经济平衡法

第三者仲裁法

有效投诉处理程序

营造建设性的谈话氛围

充分倾听客户诉求

同情和理解，平息不满

降低不合理的期望值

提出可选择的解决方案

迅速制定执行方案和计划

解决方案的实施

跟踪回访

编写月报和案例

投诉处理技巧：“CLEAR”法

C——Control：掌控自己的情绪。沉着冷静，不能乱了方寸。

L——Listen：倾听客人诉说。了解并分析投诉产生的关键环节。

E——Establish：创建和客人的共鸣。站在客人的角度换位思考。

A——Apologize：对客人的情况表示歉意。不管错在何方，首先要对事情的发生表示抱歉，但不代表承认错在公司方。

R——Resolve：提出应急和预见性的计划。给出选择性的解决方案而并非让客人提出要求

处理投诉注意事项

1.不要推卸责任，指责其他部门员工。

2.当客户脾气暴躁，很难满足其要求时，员工应及时与上司联系，寻求支持和帮助，让其出面解决问题。

3.员工不可单