护士素质与护士礼仪及护患沟通技巧课件.ppt

护士素质、护士礼仪

及护患沟通技巧;第一部分护士素质;;1、心理素质;;;;;3、职业道德方面的素质;4、身体素质;5、文化仪表方面的素质;6、健康教育的义务宣传员;;第二部分

护士服务礼仪和服务技巧;一、护士服务礼仪概述;护士礼仪;仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；

礼貌：是指一种态度；

礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；

礼俗：是指民间的风俗习惯；

仪式：指特定场合的程序化活动。

服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。;

尊重原则

遵守原则

适度原则

自律原则;现代服务礼仪的基本思维与理论：;掌握人际交往的最佳准则

;二、护士服务礼仪细则;;;;(一)仪态、仪表礼仪

;（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。

（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。

（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。

原则：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交宜浓。;;;(二)服饰礼仪

;(三)举止礼仪

;;;;;5、端治疗盘的姿势：

双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度。

6、持病历夹的姿势：

手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。

7、推车行进的姿势：

双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。;;;8、拾物的姿势：

上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。

9、开、关门的姿势：

开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。;10、引导病人时：

双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。

11、上下楼梯时的位置：

不论是上楼还是下楼，都靠右边。

12、请坐、请进、指引方向的手势：;;;(四)服务的距离

;（五）表情规范

;（六）眼神规范

;（七）声音规范

;;（八）基本语言

;（九）服务用语

;禁忌与婉言;（十）处理抱怨

;合一架构法——不直接反驳和批评对???

不使用：但是．就是．可是

使用：同时

三种合一架构：

我很了解¨¨¨，同时¨¨¨

我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨

我很同情¨¨¨，同时¨¨¨

另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理

;语言沟通注意事项;三、护士的职业礼仪;交际礼仪之一：护士与患者

1、对待病人的称谓;基本用语;2、接待门诊病人：;3、接待急诊病人

;4、迎接入院病人

;5、送病人出院时的礼节

;6、与病人交谈的礼仪

;7、倾听病人的谈话的礼节：

;8、护理临终病人的礼仪：;9、对待病人的隐私的礼节

;10、其它注意的礼节：;11、护理过程中的实例礼仪示范

;交际礼仪之二：

护士与合作者之间的礼仪

;交际礼仪之二：

护士与合作者之间的礼仪;四、护士的社交礼仪;公共礼仪

;拜访礼仪：

;介绍礼仪：

;握手礼：;握手注意的地方：

;;电梯礼仪的6个注意事项

;;;第三部分

护患沟通技巧;身体语言的重要性;;;用临床上活生生的实例来诠释护患沟通技巧。今天出“招”，希望对护理人员有所启发。

;;护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合

;2、说服他人的技巧

;从对方的利益出发，达到说服目的。

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，

白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

;3、让对方理解你;患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这