IT运维服务方案信息运维服务方案.pdf

IT运维服务方案

目录

1运维服务内容3

1.1服务目标3

1.2信息资产统计服务3

1.3网络、安全系统运维服务5

1.4主机、存储系统运维服务7

1.5数据库系统运维服务10

1.6中间件运维服务11

2运维服务流程12

3服务管理制度规范14

3.1服务时间14

3.2行为规范14

3.3现场服务支持规范15

3.4问题记录规范15

4应急服务响应措施17

4.1应急基本流程17

4.2预防措施17

4.3突发事件应急策略18

1服务内容

1.1服务目标

运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库

和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户

现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系

统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信

息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有

力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件

设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备

可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软

件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协

调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门

的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源

和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络

信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调

一致。

信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控

和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系

统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从

而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安

全运行。

服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标

：

➢运行状态、故障情况

➢配置信息

➢可用性情况及健康状况性能指标

➢统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结

并提供用户想了解的数椐报告

1.2信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现

有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：

➢硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

➢软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

➢网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

➢综合布线系统结构图的绘制

➢其它附属设备的统计记录

硬件设备清单如下表统计：

1.3网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网

络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

序

服务模块内容描述提供方

号

配合用户进行，按备件

1现场备件安装到达现场时间工程师到

达现场

首先分析软件升级的必

2现场软件升级要性和风险，配合用户

进行软件升级

按服务级别：7×24小

3现场故障诊断时

5×8小时

4电话