优质的客户服务.pptVIP

客户体验管理根据伯尔尼.施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。CEM的目标CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。优质客户服务的特征对客户表示热情、尊重和关注迅速响应客户的需求，将客户想象为你在尽力帮助的新朋友始终以客户为中心，设身处地的为客户着想与客户建立信任和融洽的关系意识到每个客户的独特性，提供个性化的服务帮助客户解决问题，及时跟进满意的客户01大量的客户群（包括回头客）02良好的信誉03高利润04高收入的员工05……06优质客户服务的益处01.客户希望他们提出的问题能迅速答复02.客户要求个人及公司诚实可靠、言出必行03.客户希望从服务中得到产品知识04.客户希望得到尊重和关注客户对服务的期望定期做客户满意度调查利用所有的机会获取客户信息询问客户，更多地了解他们的工作和生活与客户建立良好的人际关系提升客户满意度的秘诀1%的错误会导致100%的失败100-1=0——麦当劳总裁弗雷德?特纳我们的成功表明，我们竞争对手的管理层缺乏对细节的深层关注。服务制胜的秘诀沟通的三要素BDFACE语言，文字语调，语气38%非语言，肢体语言55%7%语言沟通与非语言沟通沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言面部表情我们希望他人采取某些行动01我们希望他人能得到一些信息02我们希望他人能为自己提供一些信息03我们希望他人同意某事04我们希望能加强与他人之间的联系05我们希望他人能更了解自己06与他人沟通的目的没有正确阐述信息没有积极反馈没有集中注意力聆听没有提出正确的问题插话打断误解，过早下结论情绪化沟通的障碍如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式解释这件事。01如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和说那些话的原因。01沟通是双向的1简单明了2做必要的解释3使用常用词4尊重接收者5重复要点6检查对方是否理解清晰表达的技巧要得到信息有两种基本的技巧,即提出适当的问题和积极聆听。一个人提出的问题比他的回答更能让人评价他的素质。提问问题的技巧每个问题只包含一个内容问合适的问题用挑战性的问题引起思考设计问题须知01胁性的:你为什么……？你为什么不……?导性的：难道你不觉得……？……,这难到不是真的？难道你不认为……?衅性的：你没看见……？你不知道……?0203避免问的问题集中注意力01设身处地02重复03记录04问问题05不要打断06培养良好的聆听技巧真正聆听客户的讲话如果你只是听到而没有真正去倾听客户的话，他会马上知道的。没有什么比感到他人没有真正聆听他的讲话更令人恼火的事了。因为，如果你没有真正去聆听他讲话，而去解决他的问题，他一定会感到你的解决方法不合适我来说几句 1.我认为应该我有个建议…… 2.我的看法是我搞错了 3.我没错我没说清楚 4.你没听清楚/你听错了我了解你的意思 5.我知道你想干什么?我了解你的担心 6.你的担心是没用的我了解你的感受 7.你说了也没用多用客户爱听的语言少用客户不爱听的语言客户爱听的和不爱听的与客户交谈时，不要使用否定的语言，诸如“我不01.能”，“我不会”。而要用表示肯定的词语，告诉客02.户你能做什么：“我们能为你做的是……03.给予积极的反馈只要我们专注于他人的感受和需要，所有的批评、攻击、辱骂和嘲讽就会消失。有时我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方