企业内部沟通技巧.ppt

*产品、服务（体验）、价格、品牌（形象）。以前追求“物美价廉”（外在属性），现在是“我选择我喜欢”（内在属性）。*企业实效管理专家

超值咨询培训品牌内部沟通技巧2014年9月12日没有沟通就没有团队目录内部沟通的重要性12内部沟通的基本理念3内部沟通的技巧一、内部沟通的重要性主导职能支持性职能市场营销生产制造物流管理售后服务人力资源管理设备管理行政管理质量管理财务管理信息管理安全管理原料采购客户产品开发企业的竞争本质上是整个团队之间的竞争！各部门需要通过沟通将工作衔接起来，形成合力。因此，没有沟通就没有团队！部门之间有没有这样的现象？信息表述不一致信息传达不及时信息理解不相同工作配合不紧密工作进度不协调……都是沟通不畅惹的祸！内部沟通的基本理念基本理念：树立“内部客户价值”思维将公司内部也看成是客户关系，像对待外部客户一样，为领导、同事、其他部门提供满意的产品或服务，让他们满意，超越他们的期望。当我们满足了客户需求，就实现了客户价值！什么是客户价值?客户价值——客户从产品和服务中感受到的需求满足程度！谁是我们的客户？上级、下级、同事外部客户客户、合作伙伴内部客户客户：接收产品、服务的组织或个人内部客户的三种类型：主管职员职员职员客户1.职级客户---指导汇报关系接收工作结果上级和下级互为客户关系！客户接收指令与指导总经理01生产部02业务部03客户信息（订单等）提供04客户05部门之间、同事之间互为客户关系！06产品提供07客户082.职能客户---协作支持关系3.流程客户---价值传递关系下个节点为上个节点的客户！3.流程客户---价值传递关系下道工序为上道工序的客户！01创造客户价值的两大目标03超越客户期望——满足客户需求后服务再多那么一点点，创造客户感动！02满足客户需求——想尽一切办法满足客户基本需求！04底线目标奋斗目标05了解客户需求1打造认同度满足客户需求2打造满意度超越客户期望3打造忠诚度创造客户价值的三个步骤团队练习：你的内部客户是谁？内部客户类型内部客户名称职级客户（直接上级岗位）职能客户（平行部门或岗位）流程客户（下个工序或节点）三、内部沟通的技巧如何让他们更满意如何让上级满意？上级要的是方案而不是问题！上级要的是行动而不是空谈！上级要的是结果而不是理由！每天问自已，我提供了什么结果？12制订流程、标准或计划定义好职责，明确结果定义能力培训，过程检查指导，并及时纠正公平、公正的表扬与批评如何让下属满意？1.下级需要清晰的指令与流程2.下级需要及时的培训与指导3.下级需要公正的评价与激励下属业绩不好，首先是你的错！*产品、服务（体验）、价格、品牌（形象）。以前追求“物美价廉”（外在属性），现在是“我选择我喜欢”（内在属性）。*