客户关系管理 引导案例解析+课后习题参考答案(刘柳 版).pdfVIP

客户关系管理引导案例解析+课后习题参考答案(刘柳版)--第1页

第一章客户关系管理概述引导案例

GSK公司的“客情维护”其实不是客户关系管理，而属于庸俗关系。由于客户关系管理引

进我国的时间不长，人们对客户关系管理的含义理解得不够准确，一些人认为客户关系管理就

是“拉关系”，“走后门”、“吃吃喝喝”，这就是把客户关系管理误解成了庸俗关系。

庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权拉关系、走后门、套私情，为个人

谋取好处等不正当的人际交往活动。它是一种非正常的、不健康的、庸俗化的人际关系。它以

损公肥私、侵占他人利益及危害社会利益为特征，是一种赤裸裸的私利关系。

一、单项选择题l.A2.D3.C4.B

二、多项选择题1、ACE2、ABCDE

三、判断题1.V2.X3.V4.X5.X

四、案例分析

1、客户关系管理必须一切以客户为中心，切实从客户需求出发，急客户之所急、想客户

之所想。

2、口碑营销；个性化服务；客户分级；维护老客户；扩展销售渠道；VIP,积分卡、客户俱

乐部等第二章客户的识别与选择

引导案例

出租车司机靠的是正确的客户识别找到了高价值的优质客户来赚大钱的。

启示：客户才是企业生存开展最重要的资源，只有满足客户需要企业才能生存开展。客户

是企业的衣食父母，是企业的利润之源。

不要盲目追求客户数量，而应该寻找到高价值的客户，重视客户质量。

一、单项选择题l.C2,B3.C4.A5.A

二、多项选择题l.ABCDE2.ACD

三、判断题1.V2.X3.V4.X5.V

四、案例分析1、麦德龙做法是正确的。禁止1.2米以下儿童入内正是为了维护企业目标客户

的利益

2、麦德龙的目标客户是中小型批发零售商、餐饮单位和各种企事业单位，这局部客户为

麦德龙带了了巨大利润。个人及家庭消费者其实是中小型批发零售商的客户，麦德龙禁止1.2

米以下客户入内的目的是为了把个人消费者拒之门外，不向他们提供服务，让个人消费者只能

购买中小型批发商的东西，保证了自己客户的利润来源。麦德龙的做法实际是对自己客户的忠

诚，不抢夺自己目标客户的客户。

第三章客户开发与客户拜访引导案例

是

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选择绝好的上门访问时机，往往能够感动客户，让客户更容易接受你的推销。

在建立客户关系的过程中，不仅要掌握联系的契机，更重要的是用心经营和维护与客户的

联系。

一、单项选择题.C2.C3.B4.A

二、多项选择题1、ABCD2、ACDE

三、归类题①C②E③A④F⑤D⑥B

四、案例分析

1、小陈失败的原因是表达方式不对，双方产生误解。小陈话语专业味道太重，不够婉转，

拉开了与客户间的距离，形成沟通的障碍。

2、防止同类问题，需要在拜访客户的过程中注意沟通技巧，不要把客户当成自己的员工

进行指挥。聪明的销售人员在同客户打交道时，必须努力先做到是客户的朋友、兄弟、亲人，

然后随着相互了解，关系增进，逐渐在客户心中树立出专业形象，根据自己的职责、特长、能

力来促进销售、操作市场、掌控资源的，从而得到名利双收。

第四章客户的沟通

引导案例

客户沟通包含多种内容，沟通不仅仅是用语言来进行的。企业与客户沟通中，情感沟通也

很重要。

一、单项选择题l.C2.C3.B4.A4.D5.A

二、多项选择题1.ABCDEF2.ACE3.ABCD

三、判断题1.X2.V3.V4.x5.X

四、情景对话

可以做得更好的方法是：

有位客户到咨询台来投诉说“小姐我已经投诉屡次了，一直