前厅服务与管理课件第三章.pptVIP

大厅内离店客人01房内离店客人01散客离店行李服务程序主动服务确认退房行李装车01清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区分责任。分送行李。如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。登记存档。1、团体抵店行李服务程序二、团体的行李服务程序引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回客人原有的客房钥匙和住房卡，并将新的客房钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开客房。接到接待处的换房通知后，应问清客人房号，并确认客人是否在客房。请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车。进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接待员，并告之换房完毕。三、换房时行李服务程序及要求二、行李的寄存与提取1、确认客人的身份。2、了解住客寄存行李要求是短期寄存还是长期寄存。3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品并做记录。4、请客人填写行李“寄存单”并签名。5、将寄存卡的上联交客人，提醒客人注意保存，下联系在行李上。6、检查行李。7、将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿。8、客人提取行李时，要收取行李的提取联。9、将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。10、将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上联和下联钉在一起存档。如客人要求长期寄存行李，应请客人填写长期寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄存的行李与短期寄存的行李分开放置。客人提取时，请其在登记册上签字确认，对于长期无人领取的行李，应报告部门经理处理。01不可因与客人面熟，而省略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。02二、行李的寄存与提取饭店不但要提供住客舒服的客房还必须对住客的财产安全负有责任，这就需要饭店设置为住客寄存贵重物品的场所。饭店通常为住客免费提供两种形式的贵重物品保管服务。一种是设在客房内的小型保险箱；另一种是设在前台的客用保险箱，由收银员负责此项服务。客用保险箱必须由总钥匙和子钥匙同时使用才能开启。主题三贵重物品保管一把为总钥匙，由收银员负责保管；01一把为分钥匙，由客人亲自保管。02备有二把钥匙：主题三贵重物品保管主题三贵重物品保管一、贵重物品保管程序（了解）*二、保险箱钥匙遗失的处理若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所存物品时，必须征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员及酒店保安人员在场情况下，由酒店工程部有关人员将该保险箱的锁做破坏性开启，并做好记录，以备核查。主题三贵重物品保管客人贵重物品丢失的处理按照国际酒店协会于1981年11月2日在尼泊尔加德满都通过的《国际酒店法》的相关规定处理。酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告诉客人。主题四金钥匙服务“金钥匙”的起源起源于法语单词Concierge,原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。主题四金钥匙服务费迪南德·吉列主持，来自欧洲九个国家的饭店礼宾司在法国嘎纳召开会议，创立了国际饭店金钥匙组织，这次会议推选费迪南德·吉列特为该组织主席。国际饭店金钥匙组织（UICO）目前共有34个国家和地区参加，约有成员4500多名。1929年，由法国饭店一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年4月25日，由法国人logoLOGO前厅服务与管理第三单元前厅礼宾服务提供全方位一条龙服务的岗位。*前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：1、迎送客人服务。2、疏导酒店门前车辆。3、提供替客人泊车服务。4、提供行李搬运服务。5、提供行李寄存服务。6、递送邮件、留言单等。7、分发住客的报纸。8、提供呼叫寻人服务。9、提供简单的店外修理服务。10、提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。11、为客人储备日用品等。此外，前厅礼宾员工还应维持大堂内良好的气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况。主题一迎送客人服务驻机场代表的服务程序：2、3、4、5、6、7、8、9、10、11视频链接案例：阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人披上