房地产 -物业服务提升建议稿.docx

物业服务提升建议

营销管理部

前言

天宇观澜郡是神州天宇第一个低密高端项目，面对改善类客户，其对品质要求很高，除了硬件方面外软性服务也必须展现品质。而且目前观澜郡接待处与天宇澜山尚未彻底分开，所以，整体物业服务提升势在必行。通过物业服务的提升，为客户提供更加尊贵、贴心的服务，也为后期集团产品的推售建立良好的口碑和利于口碑营销。

细节决定成败！

细节决定成败！细节才是王道！

售楼处物业组织架构建议

服务中心主管

服务中心主管

客服部秩序维护部环境部

客服部

秩序维护部

环境部

样板房接待员销售处保洁员样板房保洁员巡逻岗人员外围保洁员车辆指引员形象岗人员门

样板房接待员

销售处保洁员

样板房保洁员

巡逻岗人员

外围保洁员

车辆指引员

形象岗人员

门童

销售大厅兼吧台服务员

人员配备及岗位布置

序号

部门

岗位

数量

岗位情况

1

服务中心

主管

1

全面负责客户服务管理及协调

2

客服部

吧台岗

4

负责售楼处个区域（包括接待区、签到区、会议室等）的茶水及食品的供应

样板房接待岗

4-5

负责样板房接待工作（人数视样板房开放后客流情况而定）

3

安防部

门童

1

负责进出客户的接待与指引

形象岗

1

负责售楼处车辆进出的指引及形象展示

形象岗接待标准

1、着装：统一规范制服/名片/工卡等视觉物料。形象精神面貌佳。

2、形象岗站立姿势：跨立时，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。

3、当有车辆进入道口，距离2-3米时，形象岗秩序维护员敬礼，直到车辆从身边经过，再恢复正常。车辆离开时，形象岗敬礼。

车辆指挥岗

1、客户车辆驶入停车场，形象岗对客户车辆礼貌敬礼；

2、车辆指引员主动迎上前，使用正确的交通指挥手势指挥车辆停车；

3、车辆挺稳后，首先向客户敬礼，接着协助客户打开车门，下车；

4、客户下车后，致辞欢迎“您好，欢迎光临！”；

5、客户下车后，提醒客户锁好车门，做指引手势引导客户到售楼中心；

6、检查车辆状况并做好登记信息，遇到异常情况及时通知客户；

7、当客户离开后，车辆指引岗可回到停车场进出口，等待其他客户的到来。如遇上下雨车辆指引岗要准备好雨伞，为未带伞客户撑伞避雨，送其进入售楼部。如客户询问方向，指引或引领客户前行。

8、用对讲机通知售楼部有客户到访，做好接待准备

9、客户看完房时，左手协助客户打开车门，敬礼送走客户。

门童接待流程及规范

1、接待客人时，应面带微笑，精神饱满，语气亲和。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的话语。

2、当客户来到岗前，与客户目光有交流时，应行鞠躬礼，停顿3秒钟后，恢复。并致欢迎词：“您好/早上好/下午好，欢迎光临！”离开时，动作同上，并致告别语“谢谢参观，请慢走（语气亲和有力）！”

3、尽可能为客户提供帮助。和客户沟通交流时，遇上不清楚或者不确定的事情应委婉谢绝，并请置业顾问工作人员帮客户讲解。

4、为客户指引方向时，手指并拢用手掌指向所示方向，手臂微曲，眼睛注视客户，面带

微笑。

售楼大厅接待标准

送上饮品，并每隔15分钟给客户添加同类饮品客户到达销售大厅需要展厅内

送上饮品，并每隔15分钟给客户添加同类饮品

客户到达销售大厅

需要

展厅内，客户围着沙盘看或有置业顾问陪同讲解时，吧台服务员送上饮品。

客户离场，礼

客户离场，礼貌送走客户

询问是否需要饮品

不需要

不需要

向客户微笑

向客户微笑，并转向其他客户询问

洽谈区，客户坐在洽谈区休息或听销售人员介绍是，吧台服务员送上饮品。

吧台接待标准

1、向客户问好。当看到客户距离吧台3米时，应向客户致敬礼貌用语：“早上好，欢迎光临天宇观澜郡！”根据时段不同交换礼貌用语。

2、客户坐落或站立与销售人员洽谈后，三分钟之内（视吧台距离客户远近可适当调整）将饮品用托盘送到客户座位/身边。轻声询问，确定需要饮品后，应按“尊者为先、老人为先、女士为先”的原则依次从客户的右手边递送到客户面前。

递送饮品时，需使用双手，身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之后，应对客户说：“您好，这是您要的XX，请慢用”，离开时应先后退一步再转身。

4、如遇客人中途有事暂时离场，需注视客户是否有贵重物品遗留，若有需友情提醒客户。若客户正在翻阅杂志，需将杂志等书籍用标签为客户保留页面。

3、一般情况下，客户饮料至1/5是或每隔15分钟，可酌情适当添加饮料。