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ATM机具巡查、断网值守服务工作规范
一、主题/概述
本规范旨在明确ATM机具巡查、断网值守服务工作的具体要求，确保ATM机具的正常运行，提高服务质量，保障客户资金安全。通过规范巡查流程、值守要求、应急处理等措施，确保ATM机具在断网情况下仍能提供基本服务，降低客户不便，提升银行形象。
二、主要内容（分项列出）
1.小
ATM机具巡查规范
断网值守服务要求
应急处理流程
客户服务规范
工作记录与报告
2.编号或项目符号：
ATM机具巡查规范：
1.巡查频率与时间
2.巡查内容与标准
3.巡查记录与报告
断网值守服务要求：
1.值守人员职责
2.值守流程与操作
3.客户咨询与处理
应急处理流程：
1.断网情况下的应急响应
2.ATM机具故障处理
3.信息报告与协调
客户服务规范：
1.服务态度与礼仪
2.信息告知与解释
3.客户投诉处理
工作记录与报告：
1.巡查记录表
2.值守日志
3.应急处理报告
3.详细解释：
ATM机具巡查规范：
1.巡查频率与时间：根据ATM机具的使用频率和地理位置，确定巡查周期，如每日、每周或每月巡查一次，确保巡查时间在业务高峰期之前。
2.巡查内容与标准：包括机具外观、功能测试、安全设施检查等，确保机具外观整洁，功能正常，安全设施完好。
3.巡查记录与报告：巡查人员需填写巡查记录表，详细记录巡查时间、内容、发现的问题及处理情况，并及时上报相关部门。
断网值守服务要求：
1.值守人员职责：负责监控ATM机具运行状态，处理客户咨询，确保断网情况下ATM机具仍能提供基本服务。
2.值守流程与操作：值守人员需按照规定流程进行操作，如接听客户电话、记录、协调相关部门处理问题等。
3.客户咨询与处理：值守人员需耐心解答客户疑问，提供准确信息，协助客户解决问题。
应急处理流程：
1.断网情况下的应急响应：发现断网情况后，立即启动应急响应机制，通知相关部门进行处理。
2.ATM机具故障处理：根据故障情况，采取相应措施，如更换故障机具、联系维修人员等。
3.信息报告与协调：及时向上级部门报告故障情况，协调相关部门共同处理问题。
客户服务规范：
2.信息告知与解释：向客户准确告知故障情况，耐心解释原因，提供解决方案。
3.客户投诉处理：认真听取客户投诉，及时处理，确保客户满意度。
工作记录与报告：
1.巡查记录表：巡查人员需填写巡查记录表，详细记录巡查时间、内容、发现的问题及处理情况。
2.值守日志：值守人员需记录值守时间、客户咨询、处理问题等内容。
三、摘要或结论
本规范明确了ATM机具巡查、断网值守服务工作的具体要求，通过规范巡查流程、值守要求、应急处理等措施，确保ATM机具在断网情况下仍能提供基本服务，提高服务质量，保障客户资金安全。
四、问题与反思
①ATM机具巡查过程中，如何确保巡查质量，避免遗漏问题？
②断网情况下，如何提高客户服务效率，减少客户等待时间？
③应急处理流程中，如何加强部门间的协调，提高处理速度？
1.《商业银行ATM机具管理办法》
2.《商业银行客户服务规范》
3.《商业银行应急管理工作规范》
4.《商业银行信息技术风险管理规范》
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