2025年运营公司服务质量管理规范 .pdfVIP

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

运营公司服务质量管理规范

第一部分总体要求

规定了长沙市轨道交通运营有限公司（以下简称运营公司）各相关部门服务质量管理职

责及工作要求，适用于运营公司服务质量管理工作。

第二部分工作目标

践行“抓督办者的督办，抓检查者的检查，抓考核者的考核，抓管理者的管理”指导思

想，提升运营服务质量管理水平，完善服务质量监管体系，落实交通运输部和行业主管部门

提出的服务质量指标，建立健全服务质量考核奖惩机制。

第三部分服务质量量化指标

根据交通运输部令2018年第8号《城市轨道交通运营管理规定》、交运规【2019】16号

《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》、交办运【2019】43号《城市轨道交通服务质量

评价规范》文件要求，对涉及我司服务质量评价工作指标进行细分，具体内容见表1。

表1服务质量评价量化指标分解表

扣分标准（指标按月度问题数统计）

部门类别评价指标

不扣分扣0.01扣0.02扣0.05

站内其他公共区：环境良好、整

≤150151-180181-200＞200

洁

卫生

站台卫生间：正常使用，定期清

≤2021-3031-40＞41

洁，无明显异味

站内公告栏导向：内容准确、无起

≤2021-3031-40＞41

边、缺角

标志标识站内悬挂导向：进出站引导标识清

≤2021-3031-40＞41

晰、醒目、规范

车务部

其他贴覆式导向：无起边、缺角≤67-1011-15＞16

人员着装：线网统一（高架站除

≤89-1011-15＞16

外）

站务人员

作业标准：按车务部各岗位作业标

≤1516-3031-40＞41

准执行

乘车信息非正常运营信息告知及时/56-10＞11