公关案例分析.doc

案例1.中国足球队化解危机的公关

1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次败北。后来的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不停出既有多种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象碰到前所未有的危机。“给民众一种说法”已是大势所趋。

11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为重要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组组员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先体现了中国队非常但愿与新闻媒体会面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析本次败北的重要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。

会上公布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参与了2小时的记者招待会。

案例思索：

（1）社会组织怎样化解形象危机？

（2）记者招待会的优势何在？

分析要点：

（1）.充足运用记者招待会的优势，在合适的时机和地点，精致筹划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作，到达了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、协助与支持等综合目的。可在广大社会公众的心目中留下了相称深刻的印象。

（2）.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有助于自身发展的社会舆论所采用的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联络的一种重要渠道。它具有公布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等长处。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造友好的外部环境。

案例2顾客争座时，肯德基怎么办？

8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，导致一场不小的风波。

事件通过大体如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购置套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争执上升到大声争执，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长紧张事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最终二人争执上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常生气，当即规定肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，假如餐厅经理能满足顾客的规定，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表达“这是顾客之间的事情，肯德基不应当负责”，拒绝了女顾客的规定。女顾客立即打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈说了事件的通过并坚持自己的规定，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表达同情和遗憾，不过认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，成果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

案例思索：

（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基究竟该不该管？

（2）通过这一事件，我们应当汲取哪些教训？

从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应当管，并且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不停升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争执上升到大声争执，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长紧张事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争执上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，假如餐店经理能满足女顾客的规定，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基深入陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一种消费者，并且导致了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，虽然从自身形象出发，肯德基也应积极及早处理，使消费者免伤和气，心情快乐地消费。

从这一事件我们应当汲取教训，在后来的工作中