店长培训工具包-工具11：外呼话术大全.docx

合约到期

外呼：xxx先生/女士你好！我是xxx电信营业厅客户服务经理xxx，请问是尾号XX的机主吗？

客户：是的，什么事。

外呼：两年前您在电信营业厅参加过领手机的活动，您还有印象吗？

客户：有印象/没印象

外呼：是这样的，您现在可以凭手机号到xx营业厅再领一部手机，您今天下午有时间吗？

客户：有时间

外呼：好的，帮你登记了，我加一下您微信，稍后我会把厅店和接待人员的信息发给你。这个手机号是您的微信号吗？

【呼后发送一条短信/微信】

xxx先生/女士你好！我是电信客户服务经理xxx，现在可以凭手机号到xx营业厅再领一部手机，手机套餐不用变，直接领取，如果需要高端一些的可以补一些差价即可；根据你的预约情况，现已安排店员xx电话xxxxxxxx在【2020年x月x日x点】在营业厅接待你【厅店地址】xxxxx

资费溢出外呼话术

外呼：xxx先生/女士你好！我是电信客户服务经理xxx，您目前使用的xxx元套餐，是吧？

客户：嗯，好像是

外呼：（停顿一秒）嗯，好的！是这样的，我收到系统提示您的通信费用已超出目前使用的套餐费，最近最高的时候都已经达到xx元（可以大概，比如将近200），平均也都在xx元（可以大概，比如大概150元左右），这个情况您了解吧？

客户：是吗？没注意到，超出这么多

外呼：（停顿一秒）对的，所以我收到系统的提示，特意跟您了解一下！

客户：好的，感谢

外呼：（了解超出费用主要原因）系统提示您最近的语音/流量超出了，语音超出了xx分钟/流量超出了xxG，最近是电话/上网比较多吧？

客户：是的，最近跟家人联系/朋友联系比较

外呼：好的，针对您这种情况，建议您可以使用xx套餐，享受大语音xxx分钟/大流量xxxG，花同样的钱，还能够享受更多的福利，而且还可以参加优惠活动（比如：抽奖、预存话费赠送智能摄像头）。您看今天什么时候到厅店咨询办理一下？

客户：晚点吧

外呼：晚点是大概什么时候，我这边也要帮您登记，安排店员接待你

客户：下班后7点左右

外呼：好的，（停顿一秒）帮你登记了，这个手机号是您的微信号吗？我加一下您微信

客户：是的

外呼：（停顿一秒）好的，加你微信，通过一下；稍后我会把厅店和接待人员的信息发给你，晚上见

【1】您是他的家属吧

【2】请您把这个重要消息转达一下机主本人

【3】套餐可以不变

【4】办理5G智能礼包，参加优惠活动

【5】优惠名额是有限的，如果确定参加的话，就帮您预约登记一下（停顿一下）；如果确定不参加的话，我就把这个名额给别人了（停顿一下）

【6】如果不方便的话，我们可以提供上门服务办理

【呼后发送一条短信/微信】

xxx先生/女士你好！我是电信客户服务经理xxx，您目前的套餐是xxx，最近最高的时候通信费已达到xx元，平均在xx元，请到厅店咨询使用xxx套餐，花同样的钱，还能够享受更多的福利，根据你的预约情况，现已安排店员xx电话xxxxxxxx在【2020年x月x日x点】在营业厅接待你【厅店地址】xxxxx

宽带网速不达标话术

外呼：xxx先生/女士你好！我是电信客户服务经理xxx，您目前使用的xxx元套餐，享受的是xxM宽带，是吧？

客户：嗯，好像是

外呼：（停顿一秒）嗯，好的！是这样的我收到系统提示您使用的宽带速率由于设备缘故只享受到了50M/100M的速率，有可能是光猫、路由器不匹配，所以根据公司安排这两天会安排专门的通信工程师傅给您做网速调优，您看什么时间在家？

客户：晚点吧

外呼：晚点是大概什么时候，我这边也要帮您登记，安排店员接待你

客户：中午1点吧

外呼：（停顿一秒）好的，帮您登记了，您家的地址是在什么位置？

客户：xxx小区几单元

外呼：好的，（停顿一秒）这个手机号是您的微信号吗？我加一下您微信

客户：是的

外呼：好的，加你微信了，通过一下；稍后我会把安排的师傅电话发给您，请您电话保持畅通，上门前师傅会给您电话。

客户：好的

【呼后发送一条短信/微信】

xxx先生/女士你好！我是电信客户服务经理xxx，系统提示您使用的宽带速率由于设备缘故只享受到了50M/100M的速率，有可能是光猫、路由器不匹配，根据公司要求和您预约情况现已安排通信工程xxx师傅电话xxxxxxxx在【2020年x月x日xx点】上门给您做网速调优，请您电话保持畅通。

异网客户话术

外呼：你好！请问是xxx小区的业主xxx吗？（停顿一下）我是宽带服务中心的xx，由于市政工程建设，影响了周边小区的网络质量，根据中心要求这两天要安排专门的工程师傅上门做网络检查，请问几点会有人在家？

客户：是要收费的吗？

外呼：是免费的，不收任何费用

客户：好的，可以

外呼：好的，那你这边几点有人在家，我这边做一下登记，好协调工程师傅。

客户：那就下午3点吧

外呼：（停顿一秒）好的，帮您登记了，您家的地址是在