电商线上运营部门制度.docxVIP

PAGE

线上运营

线上运营部部门制度

编制：朱慧佳

批准：

??

总则

第一条

??为了进一步加强公司线上平台的管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外

部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩

大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。

第二条

??本制度适用于公司全体线上员工。

第三条

??本制度包括总则，管理架构，职能分工，线上运营部运营流程图，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度

一、线上运营部组织管理架构

线上运营经理

线上运营经理

客服

客服

（售前、售后）

美工

运营专员

文案客服兼编辑

线上运营部运营流程图

产品卖点渗透全部门人员实物拍摄运营图片美化美工图片审核运营宝贝详情编辑美工物流跟踪及售后客服开单发货

产品卖点渗透

全部门人员

实物拍摄

运营

图片美化

美工

图片审核

运营

宝贝详情编辑

美工

物流跟踪及售后

客服

开单发货

商品销售

客服

页面优化

运营

商品挑选、定位

部门经理

Ⅱ．商品发货流程

买家付款

买家付款

买家

备注物流方式

及客户要求

客服

根据销售信息，填写发货报表

发货员

将发货报表交至电商部主管处

发货员

通知审核人员开票出库

商品部

检查商品以及附件打包交给物流人员并做记录

发货员

Ⅲ．商品退货流程

买家申请退款

买家申请退款

正确填写退款理由

买家

买家未收到货

同意或拒绝申请

运营

买家已收到货

同意或拒绝申请

运营

同意申请--买家收款

拒绝申请—客服协商

运营

同意申请--买家发货

拒绝申请—客服协商

运营

收到货后开退货单并注明退货原因

客服

核实并检查附件是否齐全，无差异后收货

仓库

确认收货—买家收款

客服

客服管理制度

?

售前

1、每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、聊天工具回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问程、讨价还价的回复流程）。

2、做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平。

3、在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。

4、负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。

5、丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。?

6、负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问等方式，督促买家及时付款。?

7、负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。

8、发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。

9、把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应优惠政策信息，负责活动通知客户。

10、负责做好销售后的订单备注。

11、做好个人每天的销售报表。

12、负责完成部门经理交办的其他任务。

售后

1、通过聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。

2、负责订单管理、发货进度的跟进。

3、收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。

4、退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题。

5、店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息。

6、每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（处理中、差评的流程、延伸客户服务

的流程、退换货的操作流程）。

7、做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不

断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。

8、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议。

9、建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

??

投诉处理

1、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

2、负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。

3、负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。

4、负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。

5、负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。

6、负责定期向部门