2025年售后服务制度(7篇).pdfVIP

勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

售后服务制度（7篇）

售后服务规章制度篇一

一、行为规范

1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的

保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的

程度，取得客户的信任。

5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，

部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改

进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象

的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金

的处罚。

9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，

必须及时向公司汇报。

11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切

费用由客户承担。

12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入

库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。

二、售后服务内容

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配

及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应

零配件。

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差

等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产

品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的

使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

5、宣传我公司的产品及配件。

三、服务的标准

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要

竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维

修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总

部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的

关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规

定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同

一问题重复修理的情况。

7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，

必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协

调采购部由外协厂家解决

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费

用等各项报表。

四、考核办法

1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表

现不良或对服务不满意的即为投诉。

2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有

效措施挽回影响

（1）和用户发生口角，顶撞用户。

（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。

（3）因个人原因未及时为用户服务的。

（4）因个人原因造成同一问题重复修理的。

3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销

的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不