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医患沟通技巧对门诊患者满意度的影响

夏刘勤张萌

北京儿童医院新疆医院新疆维吾尔自治区儿童医院，新疆乌鲁木齐830000

摘要：目的：分析医患沟通技巧在门诊中对患者满意度的影响。方法：以2021年6月～2021年9月间我院门诊

收治的40例患者为研究对象，将其中前20例就诊的患者分为参照组，将后20例就诊的患者分为研究组，医护

人员对参照组患者采取常规的沟通方式，对研究组患者则采取改进后的沟通方式，采用我院自制的门诊满意度调

查表调查两组患者对沟通过程的满意度情况，并利用医患沟通技能评价表（SEGUE）评价两组医护人员的医患沟

通技巧水平高低。结果：研究组患者对门诊的满意度显著高于参照组患者，研究组医生的SEGUE评分也明显高于

参照组医生，组间各项数据差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论：在门诊中采用良好的医患沟通技巧，能够显

著提高患者对门诊的满意度，有利于构建和谐友好的医患关系，降低发生医疗纠纷的风险。

关键词：医患沟通技巧；门诊；满意度；医患沟通技能评价表

中图分类号：R19文献标识码：A

门诊是医院一个十分重要的部门，主要接待病情中，男20例、女20例，就诊科室为骨科3例、呼吸

表症较为轻微的患者，首先由门诊护士接诊后分诊，科4例、皮肤科4例、耳鼻咽喉科4例、心内科3例、

医生再根据初步诊断的结果用药或住院收治，因此接消化科2例；研究组患者中，男21例、女19例，就

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待的患者数量较大，涉及的疾病种类繁多。在门诊的诊科室为骨科4例、呼吸科3例、皮肤科4例、耳鼻

日常工作中，沟通是十分重要的一项工作，有效的沟咽喉科5例、心内科2例、消化科2例。参与研究的

通交流能够使医护人员准确掌握患者的病情或是向患医护人员共10名，其中骨科2名、呼吸科1名、皮肤

者准确的告知病情，并且医护人员在语言表达上需要科2名、耳鼻咽喉科2名、心内科1名、消化科2名，

尽量做到通俗易懂，在语气上也需要控制好，以避免10名医护人员均全程参与研究。

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发生医患纠纷。对于多数患者和医护人员而言，门诊所有患者均了解本次研究并同意参与本次研究，

一般是双方首次接触的时机，并且后续可能不会再次结果显示差异均不具有统计学意义（P＞0.05）。

接触，而医护人员又由于每日接诊的患者数量较多，患者入组标准：①患者均为门诊就诊且不需住院

工作较为繁重，因此医护人员在与患者的沟通过程中收治；②患者就诊时均为初次到我院就诊，以往在我

容易出现交流不充分的情况，交谈的语气也可能存在院无就诊记录；③患者无危急重症。

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不耐烦的情况，这就容易导致发生医患纠纷。有关患者排除标准：①患者不愿参与本次研究；②患

研究指出，提高医护人员的沟通技巧对于提升患者的者存在认知障碍而无法较为准确的理解医护人员的话

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满意度有较好作用，有利于降低发生医患纠纷的风险。语；③患者合并患有严重心、脑、肾等器质性疾病。

为尽量提高我院门诊患者对门诊工作的满意度，我院1.2方法

就医患沟通技巧对于患者满意度的影响进行了研究，医护人员在与参照组患者交流时仍采取其以往的

现作如下详细报道。沟通交流模式，主要内容为门诊护士接待患者简要了

1一般资料与方法