市场客服工作报告.pptVIP

10年市场工作重点培训管理：88%加强部门、协作部门业务的培训，明确培训目的、重视培训结果，实行培训后的考题或答卷制度，重视培训过程的文本记录。适时推进项目组工作模式，针对某一问题点，集中研讨，利用多种分析法，发挥每个员工的能动性，群策群力。不定期实行竞赛式评比，可以是集客表的填写规范、可以是展厅接待的微笑之星、售后前台的服务之星、网上发贴质量等。店面包装设计：尽可能地系统化，同步，统一风格、主题；店头店内设计更加开放的多变，在预算可控范围内，展现展厅的多变多元化。10年将加强对服务前台的包装设计、风格统一、信息传递。车间部分营造出专业化、热情服务、服务至上、客户至上、管理严明制度化的4S高标准高质量的氛围。网络营销：尽可能制定符合市场需求、有效、实操性强的网络推广方式，制定目标、成果数据化，如点击量、集客量、成交量，达成率考核，深化网络营销的专业、规模、分析、网站好的建议。对质量高的网站实行多人专项维护，划分工作模块，制定不同的考核制度，有30-100元奖励。定期对网络推广进行总结，分析好的工作方法，质量高贴子的学习培训，工作技巧培训培训。对本地网站如大连天健网只发布产品信息的贴子，不进行店信息的宣传，以避免版主删贴。客服报告目录客户档案构成01金卡会员管理02预约工作总结03保养提醒总结04三日回访总结05久未回厂分析06客户满意度分析07车主关爱活动0809年工作不足0910年工作重点10客户档案构成08年09年合计众联达展厅客户319544863百利加展厅客户831293二网合计（不含广西）253344597客户档案合计6559001555我店截至09年底，客户档案1555人，其中展厅占比56%，二网占比38%，百利加占比6%.展厅占比在逐渐提升，但距离合理占比70%有不小差距。金卡会员管理09年新车主入会率是56%，相对来说入会率偏低。10年入会率目标为70%,即441台。09年金卡续会（含转介绍续会）工作完成较差，仅39%，未完成50%的即定目标。10年将对金卡业务内容、服务满意度、会费、VIP待遇、到期提醒等方面做改善，让客户觉得物有所值。10年续会率目标定为50%.转介绍免费会员方面，利用短信、面访、公示待方法随时提醒客户，利用朋友介绍的高成功率来提高销量。会员管理方式利用QQ群管理、短信群发，殷勤周到的提醒服务。1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计新车主入会152015201724194150142245302老车主退会1114148181925252017171老车主续会5342510432644续会成功率45.45%21.40%28.57%25%27.78%52.63%16%12%10%35.29%26%赠送13217转介绍免费会员12443611123现有会员216241252265272279297307342335340376376客休室管理为营造舒适、温馨的休息室空间，我们重视儿童在客休室时的感受，所以，我们加强了儿童区的物品丰富，增加儿童读物，丰富饮品，美化陈列和吧台区，并施行禁烟。为丰富影视生活，特规定：每个月更换5部电影，即时的大片随时下载。与外界合作，按摩椅、杂志书籍免费使用。书籍月更新10本左右，节省采购成本。预约工作总结由于09年我店4月和9月有长马的爱马活动，月预约量为353人、331人，占据全年预约量1125人的的60%。自10份开始，预约工作略有提升，人数增加10人左右，但履约率有很大提升，09后期预约工作有起色。销量大增的情况下，预约工作没有大的提升，说明客户还没有被培养出预约的习惯。除此之外，主动预约没能很好地把握客户保养时间进行预约、要加强保养提醒的频率和主动性；前台被动预约也有可能遗漏录入，要加强这方面的意识和管控。1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计主动预约072020918443715219203433656被动预约042141421311831112293433469预约率0%16%6%76%10%16%10%11%68%14%20%17%27.12%履约率0%82%44%72%26%33%40