收银员服务礼仪.ppt

***收银员服务礼仪课程目标使学员掌握收银服务礼仪规范养成良好服务习惯，提升个人素质树立商场品牌21课程大纲收银员服务礼仪的概念收银员礼仪的分类及规范令人不满意的行为？制作人：吴立红42%的人对服饰搭配不当不满意62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意100%的对没有礼仪不满意顾客到收银窗口递送小票接过银行卡储值卡或钱离开你好！刷卡？现金？强化主动销售的行为培养忠诚客户养成再次光顾提醒的习惯目前商场收银办理业务的流程目前收银员的服务——“六字方针”目前有待完善之处服务礼仪的欠缺指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。01要点：真心关心顾客，在意他的自尊与感受。01何谓收银服务礼仪？01收银服务礼仪的概念收银服务礼仪的分类及规范课程大纲判断一个人，人品、素质第一印象便占80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。1收银员服务礼仪的分类及规范3基本仪态2仪表4柜面及咨询人员的服务规范5处理投诉的礼仪6电话礼仪仪表发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超过耳轮.脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:工作服佩饰：工号牌基本仪态表情：基本表情——自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？基本仪态微笑：一米微笑眼神：散点柔视01040203收银服务规范（服务仪态）无顾客接待时无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。深坐——松懈轻闲01中坐——沉稳严谨02浅坐——谦虚恭敬03警示：04严防“4”型架腿05女性小心“走光”06优美的坐姿07你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。坐姿礼仪检讨顾客到收银窗口01微笑：真诚、自然、发自内心。鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼：顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行15度欠身礼。02头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。01优美的站姿02?鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光交流的时候。行姿01挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光03蹲姿02优美的蹲姿顾客到收银窗口指示手势：要点：五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”或“请问您是刷卡还是现金？”接过售货小票再次确认顾客的要求，得到认可后，再办理业务入座要轻，坐椅子的前2/3处落座：客户接过卡或钱物向顾客递送卡和销售小票时的要求：微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。目的：方便顾客直接查看内容。要求顾客签字时：将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。微笑行欠身礼告辞：“谢谢您的支持，祝您购物愉快！或期待您再次光临”离开柜面及咨询人员服务规范（服务用语）迎客用语:“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问您要咨询什么事情？”“欢迎光临！”收付用语：“您这是……元，正好。”“收