2025年《旅客运输心理学》参考答案 .pdfVIP

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》

《旅客运输⼼理学》参考答案

《旅客运输⼼理学》参考答案

第⼀章旅客运输⼼理学概述

⼀、不定项选择题

1．A2．ABD3．AD

⼆、填空题

1．意志2．个性⼼理特征3．⼼理规律

三、简答题

1．简述铁路旅客运输的⼯作内容及特点。

答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营⽅需开展以下⼯作。

（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅⾏服务需求及其变化。

（2）开发有竞争⼒的、能满⾜不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。

（3）制订运输计划，合理运⽤运输设备、能源和⼈⼒资源。

（4）提供服务：包括⽅便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅⾏途中优质的餐饮、卫⽣和⽂娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。

（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和⾏李包裹安全、迅速和⽅便地输送。

（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。

铁路旅客运输的特点有：

（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是⾏李、包裹和邮件。

（2）铁路旅客运输⽣产向社会提供的是⽆形产品，其核⼼产品是旅客的空间位移。

（3）铁路客运产品具有易逝性。

（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。

（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通⼯具。

（6）旅客运输服务具有多样性。

2．简述旅客运输⼼理学的研究内容。

答：（1）旅客的消费⼼理和⾏为

旅客运输⼼理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体⼼理等，了解⼼理因素对其消费⾏为的影响及其选择和接受服务后的⼼理变化等。

（2）服务⼈员的⼼理和⾏为

旅客运输⼼理学主要研究服务⼈员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的⽅法与技巧；研究服务⼈员在⼯作中应具备的良好⼼理品质，以及提⾼⼼理素质、维护⼼理健康的途径与⽅

法等。

（3）旅客与服务⼈员的⼼理变化

变化的个性和变化的服务相互作⽤，导致旅客与服务⼈员在服务的形式、内容和要求上会表现出⽭盾或冲突，所有这些都是旅客运输⼼理学研究的重要内容。

3．简述旅客运输⼼理学的研究⽅法。

答：（1）观察法

观察法是指研究者在⾃然条件下，有⽬的、有计划地直接观察旅客与服务⼈员的外部表现，了解他们的⼼理活动产⽣和发展规律的⽅法。观察法可分为客观观察法和主观观察法两种。

（2）调查法

调查法是指对不能直接观察的⼼理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等⽅式搜集有关资料，以间接了解旅客及服务⼈员的⼼理和⾏为的⼀种⽅法。调查法主要包括谈话法、问卷法等。

（3）测验法

测验法是指研究者采⽤标准化的⼼理测量表或精密的测验仪器测验被研究者的有关⼼理品质和⾏为反应的研究⽅法。测验法按内容可分为能⼒测验、⽓质测验、性格测验、态度测验、职业倾向测验、领

导能⼒测验、⼈际关系测验等；按形式可分为⽂字测验和⾮⽂字测验等。⼼理测验常⽤于铁路运输部门的⼈员选拔、⼈员考核、⼈⼒资源的配置等。

四、案例分析题

答：（1）案例中的乘务员细⼼观察发现⽼⼈饮⾷异常后耐⼼询问，并考虑⽼⼈的⼼理需求，“周边旅客不在时，悄悄上前问候”，了解到事情的真实原因后，周到地为⽼⼈服务，对⽼⼈⽆微不⾄地照顾。

（2）这个案例说明，客运服务⼈员⾸先应细致地了解与掌握旅客⼼理，对能知道旅客的真实需要，进⽽提供旅客所需的服务。

客运服务⼈员可运⽤⼼理学相关知识，观察旅客⼼理变化，认识并掌握旅客⼼理活动规律，从⽽使⾃⼰的⼯作处于主动状态。进⽽提⾼客运服务⼯作质量。

第⼆章认知与旅客运输

⼀、不定项选择题

1．C2．BCD3．ABC4．B

⼆、填空题

穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

1．感受性2．幻想3．感觉知觉

三、简答题

1．简述记忆的过程。

答：记忆的过程可以相对地划分为识记、保持和遗忘、重现和再认三个基本环节。

（1）识记。识记是记忆过程的第⼀步，是获得事物映象并成为经验的过程。识记的⽬的和任务、活动的内容和性质、识记的⽅法、识记的材料数量和性质等都会影响识记的效果。

（2）保持和遗忘。保持是过去经历的事物映象在头脑中得到巩固的过程。保持是记忆的中间环节，是重现和再认的前提。遗忘是对于识记过的事物不能再认或重现，或者错误地再认或重现。遗忘往往有

⼀个共同规律，即“先快后慢，先多后少”，掌握遗忘的规律性并加以利⽤，可有效提升记忆能⼒。

（3）再认和重现。再认是过去经历过的事物重新出现时，能够识别出来。例如，⼈们能够识别出曾经听过的歌曲等。重现是不在眼前的、过去经历过的事物在脑中重新出现映象的过程，它不