客房服务与管理课件.ppt

督导管理的基本方法表单管理定量管理走动管理制度管理感情管理参与管理第一节督导层管理概述客房服务质量的构成客房设备设施用品质量劳务质量客房环境质量第二节客房部服务质量控制客房服务质量控制的主要环节准备过程的质量控制接待服务过程的质量控制结束过程的质量控制01.02.03.04.第二节客房部服务质量控制0102030405客房清洁卫生质量控制客房清洁卫生质量控制途径严格服务员自查、领班全面检查、管理人员抽查的逐级检查制度强化员工卫生质量意识明确清洁卫生操作程序和标准第二节客房部服务质量控制客房清洁卫生质量的标准01客房清洁卫生标准包括：02视觉标准03生化标准04逐级检查制度05服务员自查06领班全面检查07管理人员抽查08第二节客房部服务质量控制01提升客房服务质量的途径03提高服务员的服务技能05搞好与酒店其他部门的合作与协调02培养服务员的服务意识04为客人提供个性化的服务第二节客房部服务质量控制第三节客房设备用品控制客房设备用品的管理范围客房设备用品管理的要求适时适质适量适价客房设备用品管理的方法01核定需要量02设备的分类、编号及登记03分级归口管理04建立和完善岗位责任制05客房用品的消耗定额管理06第三节客房设备用品控制第三节客房设备用品控制客房设备的分类客用设备家具电器设备卫生设备安全装置工作设备主要包括服务员做房所需的工作车、布草车、吸尘机；放置在楼层工作间、布草仓、酒水仓的电器、家具等。第三节客房设备用品控制客房设备的使用与管理客房设备的使用与保养设备的管理第三节客房设备用品控制客房用品的日常管理控制流失每日统计定期分析客房部编制定员1编制定员的概念2酒店的编制定员就是酒店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。它所要解决的是酒店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题，通过对酒店用人方面的数量规定，保障酒店有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率。3第四节督导层人力资源管理编制定员的依据规模与档次管理模式与业务范围员工素质水平工作量大小工作设施环境劳动工具第四节督导层人力资源管理编制定员的方法历史分析法现场观察法劳动效率定员法岗位定员法比例定员法职责定员法设施设备定员法第四节督导层人力资源管理劳动定额的制定1劳动定额的表现形式2时间定额,即生产单位产品消耗的时间。3产量定额或工作量定额，即单位时间内应当完成的合格产品的数量。4制定劳动定额的方法5经验统计法6技术测定法7第四节督导层人力资源管理客房部员工培训培训的概念与意义培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（KSAKnowledge,Skills,Attitude），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。第四节督导层人力资源管理01培训的意义：02提高员工素质03改善服务质量04减低损耗和劳动成本05开发员工潜能、创造发展机会06提高员工忠诚度第四节督导层人力资源管理第四节督导层人力资源管理培训的特点01成人性02在职性03多样性04速成性05持续性06实用性07培训的类型按培训对象的不同层次划分按实施培训的不同阶段划分职前培训在职培训非在职培训按实施培训的不同地点划分店内培训店外培训按培训组织的分工不同划分第四节督导层人力资源管理第四节督导层人力资源管理培训的方法讲授法演示法个案分析法角色扮演法小组讨论发言法管理游戏法本章小结督导层是指酒店内处于基层管理的层次，主要包括领班、主管这两类管理者。督导在酒店内部起到“阶梯”作用和“润滑剂”作用。成功的督导需要具备三种技能：实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。督导管理的基本手段有经济手段、行政手段和法律手段。督导管理的基本方法有表单管理、定量管理、走动管理、制度管理、感情管理、参与管理。督导要负责客房部服务质量控制，抓好准备过程的质量控制、接待服务过程的质量控制、结束过程的质量控制三个环节。督导层参与客房部人力资源管理，帮助客房部高层管理者确定部门劳动定员编制，对下属员工给予培训指导，使用的方法主要有讲授法、演示法、个案分析法、角色扮演法、小组