客户满意度研究.pptVIP

答复电话（在办妥语音信箱之后）1接受定货2获得信息3派遣维修人员4处理客户意见的部门或职能5请听我的解释6客户服务的一般做法很少有机会发表意见01开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励02只看客户服务的活动而不是与客户产生共鸣的水平03迫不得已的苦差使客户现场服务的问题二、关系营销（Relationship-Marketing)从营销角度理解客户服务战略交易营销（Transaction-Marketing)着眼于单一的销售以产品核能为核心着眼于短期效益不太重视客户服务对客户的承诺相当有限质量问题被看成主要是一个生产问题12关系营销（Relationship-Marketing)强调拥有客户1以产品或服务给客户所能带来的利益为核心2重视长期效益3高度重视客户服务4向客户作高度承诺5与客户保持密切关系6质量问题是各个部门的共同责任7强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得客户，拥有客户8营销服务质量营销、服务和质量之间的联系客户服务的作用1客户服务是为客户提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。2—“质量是制造出来的而不是检查出来的”—“第一次就做好”—“P-D-C-A”循环从一开始就让客户满意服务管理：—从服务设计阶段就开始用“客户满意”指导实践质量管理：从关系营销来看；必须以客户的观点来理解质量02质量的作用01营销的作用营销组合（4P）普遍接受和认可产品（product）价格（price）促销（promotion）地点（place）12营销组合的扩展模式促销客户服务价格产品地点流程员工客户服务把客户服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:——客户的期望正在不断变化——客户服务越来越为人们所看重——关系战略不可短缺营销新模式——流程程序是实现质量改进的一个前提条件;营销部门和其它部门的员工在程度管理当中需要密切配合;员工01经营或定期与客户接触02不常或从不与客户接触03参与传统营销活动不直接参与营销活动04直接接触者05间接参与者06施加影响者07隔离无关者08营销匹配内部环境产品程序客户服务员工价格地点促销客户政府以及管理部门市场力量竞争对手行业状况外部环境营销组合诸要素内外环境的匹配程度市场力量反映客户忠诚的关系营销梯级表强调新客户(招揽客户)鼓吹者支持者长期客户现实买主潜在客户强调发展(长期拥有客户)关系营销战略0423%01企业关键制胜因素0250%0515%0612%0333%核心价值期望价值扩展价值潜在价值01期望层02核心层03潜在层扩展层04产品和服务的价值计算机新产品价值·核心层——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求；·期望层——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装·扩展层——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容·潜在层——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。品牌价值01品牌形象的价值是吸引客户重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。02品牌名称及形象的重要性公开口味测试产品口味测试65%44%12%5%23%51%偏爱可乐偏爱百事结论：客户“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象不相上下客户的价值1客户的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲友的影响把客户当成一笔可以增值的资产一个客户月消费18000元，终身价值=3600000元2客户满意的经营理念CustomerSatisfaction客户满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？——以往的客户满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩——现在提供的客户满意则是经营方针，必须彻底实践以争取客户的信赖与支持02CS经营的实践时代01度CS是企业经营的根本，没有客户的满意，绝不可能达