2024秋《服务营销》大作业题目及答案.pdf

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姓名学号

西安电子科技大学网络与继续教育学院

2024学年下学期

《服务营销》期末考试试题

（综合大作业）

题号一二三四总分

题分10203040

得分

答案在最后几页！

考试说明：

1、大作业试题公布时间：2024年11月1日；

2、考试必须独立完成，如发现抄袭、雷同均按零分计；

3、答案须用《西安电子科技大学网络与继续教育学院2024秋期末考试答题纸》（个

人专属答题纸）手写完成，要求字迹工整、卷面干净、整齐；

4、在线上传时间：2024年11月1日至2024年11月11日在线上传大作业答卷；

5、拍照要求完整、清晰，一张图片对应一张个人专属答题纸（A4纸），正确上传。

一、判断题（每小题1分，共10分）

1、评估服务质量不存在统一的、具体的、由服务提供者制定的标准。（）

2、服务实体环境关系着服务行业各个局部和整体所表达的整体印象。（）

3、现代营销观念认为，人员推销的目标就是追求最大的销售额。（）

4、服务特色化是指服务企业向顾客提供特殊的，体现自己个性的服务。（）

5、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无

形线索，它也属于企业内部形象无形性部分。（）

6、服务产品的本质是使用价值。（）

7、服务人员间接影响服务的有形质量。（）

8、消费者购物可感知的风险包含社会风险。（）

9、服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。（）

10、服务过程的管理是改善服务质量的关键因素。（）

二、名词解释（每小题5分，共20分）

1、市场细分

2、服务分销商

第1页（共2页）

3、顾客

4、服务理念

三、简答题（每小题10分，共30分）

1、互联网时代如何开展服务创新？

2、举例说明顾客满意与否的意义和影响。3、服务的差异性特征为什么对服务定价影响

大？

四、论述题（每小题20分，共40分）

1、服务营销调研的主要内容有哪些？请结合自己学习工作生活经验就某一具体企业或

行业举例说明。

2、你如何看待排队等待现象，如果你是某服务企业经理会如何应对？

第2页（共2页）

答案如下：

一、判断题

1-5√√×√×6-10√×√×√

二、名词解释

1、市场细分，就是根据消费者需求的不同特征，把市场划分为若干有意义

的消费者群体的过程。

2、又称服务中间商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机

构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。

3、是指购买企业产品或服务的个人或组织。这包括已经购买服务的（过去

顾客）、正在接受服务的（目标顾客）以及可能购买服务的（潜在顾客）。

4、是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾

客导向的服务主张、服务理想和服务意识。

三、简答题

1、答：在互联网时代，开展服务创新需紧跟技术潮流与消费者需求变化。

首先，利用大数据和人工智能技术，企业能精准分析顾客行为，实现个性化

服务定制，提升顾客满意度。

其次，构建线上服务平台，打破时空限制，提供24小时不间断的便捷服务，

增强顾客体验。

再者，融合社交媒体与数字营销，创新推广方式，拓宽服务传播渠道，吸引

更多潜在客户。同时，