客户服务技巧解析.ppt

五、客户服务调查表*16、服务提供者或雇员有礼貌、友好；17、我获得了特别的关注和服务；18、投诉得到很快地解决，而且结果令人满意；19、服务人员（雇员）回答问题，直到满意为止；20、服务人员（雇员）关心我的处境；21、自主作出是否购买的决定；22、对服务人员（雇员）的个性感到舒服；23、对要购买的东西的细节知道很清楚；24、对服务人员（雇员）的接待方式感到很愉快；25、感到服务人员（雇员）提供服务很到位；26、愿意接受这里的服务，而不是其他人提供的服务；27、会再次光临；28、会建议他人光临；29、所有服务都是上乘的；感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量”。有经验的客户服务人员都知道，无论怎样提高、再提高，服务过程中，仍旧会出现这样或那样的新问题：个人问题工作问题01030204第三章、个人准备*一、个性化技巧换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务专业性人员身上更多的体现：科学性，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。个人修养带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。比如：很专业、讲道德、说服多有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重客户的心理很了解、投其所好笑容可掬、傻呼呼*综合二点：第三章、个人准备*#不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？1#对自己服务中存在的问题的认识？2第三章、个人准备*二、感激/感谢学会感激、感谢学会投诉、建议用书面、文字说明、电脑打印，备份。目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历或糟糕的客户服务经历的能力。一是正式表达二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小三是锻炼自己的商业沟通技巧遵守客户服务八大铁律第三章、个人准备*客户是你生命中的贵人；客户是你公司里最重要的的人；客户不必依赖你，但你必须依赖客户；客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；第三章、个人准备*克服服务中的障碍：缺乏足够的培训无法应付压力缺乏控制力自作主张人员不足懒惰贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态度问题情绪化如何解决问题第三章、个人准备*在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。关键在于：及时解决，过程不重要。在提出解决问题的方案前，应该先做什么？倾听客户境况、问题提炼出重要信息提供合适的解决方案321456解决问题的步骤：第三章、个人准备*识别问题（找到真正要解决的问题）01了解问题相关的方面以及可能产生的结果02根据公司现行策略确定进行方案03方案几种，可有选择性04根据对客户的了解，首选最佳方案05方案实施06观测、评估方案事实后的效果07第三章、个人准备*处理抱怨的六大步骤：8种错误处理抱怨的方式：倾听只道歉，无行动道歉把