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丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫
2025年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果
··2025-9-21
来源：中国质量协会全国用户委员会作者：时
一、调查基本情况
中国质量协会、全国用户委员会开展的2012年全国汽车用户满意度测评（CACSI），以
轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等其他乘用
车类别，测评对象为2012年销量较大的125个品牌车型，涉及全国36个汽车生产企业、44
个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域
的48个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2012年4月1
日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4
个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标
体系按五个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价
和销售服务评价。
二、测评主要结果
1、2012年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），比2011
年提高1分。这是自2002年实施测评以来的最高水平。在125个测评的车型中，满意度指
数同比提高的车型有63个。同时，自主品牌表现突出，满意度指数77分,同比提高2.7%；
合资品牌82分，同比提高1.2%。
2、品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值四大要素对满意度的影响各有不同。测
评结果显示，感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.625。在其他条件不变的情况
下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.625分。预期质量对满意度影响系数是
0.54；品牌形象对满意度影响系数是0.492；感知价值对满意度影响系数是0.255。
先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹
四大要素中品牌形象、预期质量和感知质量分别比去年提高1.1%、0.9%和1.7%，而感
知价值同比下降0.4%。今年的感知质量与预期质量的差距3.3分，比去年缩小了0.6分。
差距的缩小提升了用户对汽车产品、服务的满意程度。
3、感知质量中，汽车产品质量和售后服务质量都有明显提升。感知质量包括质量可靠
性、产品性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。它们对满意度的影响力系数分别
是0.176、0.178、0.163、0.167。2012年我国汽车性能/设计质量为79.5分，同比提高0.9
分。汽车质量可靠性是81.4分，同比提高0.8分。汽车售后服务质量78分(按可比口径计
算)，同比提高1分。在我国汽车市场增速明显下滑的背景下，汽车厂商的制造和生产利润
在下降，而售后服务市场潜力巨大，作为应对之策，汽车企业日益重视售后服务，增加服务
投入，提升服务水平。与此同时，销售网络持续下移与汽车消费需求放缓的矛盾给经销商带
来压力，这也影响了销售服务质量进一步提升。汽车销售服务质量81分(按可比口径计算)，
同比下降1分。
4、2012年我国汽车行业用户忠诚度指数（CACSI）为74分（满分100分），比2011
年提高1分，与2009年的历史最高水平持平。忠诚度的提升得益于满意度的提升与抱怨率
的降低，2012年用户抱怨率为15.6%，同比下降1.6个百分点。在过去11年的测评中，今
年的抱怨率仅高于2002
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