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老年友善管理制度

一、总则

1.为积极应对人口老龄化，优化单位为老年群体服务的环境与流程，切实保障老年人权益，提高老年群体在本单位活动的满意度，特制定本老年友善管理制度。

2.本制度适用于单位内所有部门、场所及面向老年人开放的各类服务环节。

二、友善环境建设

1.物理环境改造

确保出入口通道宽敞、平坦、无障碍物，设置明显的无障碍标识，方便老年人进出，门宽应不小于[具体宽度数值]，以保障轮椅顺利通行。

公共区域地面采用防滑材质，定期检查维护，如有磨损、破损及时修复，防止老年人滑倒摔伤。在卫生间、楼梯、走廊等易湿滑区域，铺设防滑垫并设置警示标识。

合理设置休息区域，配备足够数量且舒适的座椅，座椅高度以[合适高度区间]为宜，方便老年人起坐，并临近服务窗口、电梯等位置，让老年人在等候过程中有舒适的休息之处。

2.信息引导优化

单位内部各类标识牌采用较大字体、清晰图案，色彩对比度高，便于老年人识别。标识内容包括科室分布、功能区域、服务流程等信息，关键标识还应配备盲文或语音提示，以满足不同老年群体需求。

在显眼位置设置电子显示屏，滚动播放当日活动安排、重要通知等信息，同时安排专人负责为视力不佳或不熟悉电子设备的老年人提供现场信息咨询与引导服务。

三、友善服务提供

1.服务流程简化

梳理面向老年人的服务流程，去除不必要的繁琐环节，合并重复手续，实行一站式服务。例如在办理业务登记时，一次性收集所需资料，避免老年人多次往返提交材料。

设立老年人优先办理通道或窗口，在排队等候区域明确标注，确保老年人能够快速、便捷地获得所需服务，减少等待时间。

2.员工培训提升

定期组织全体员工开展老年友善服务培训，内容涵盖老年人生理、心理特点，沟通技巧，应急救助知识等方面，使员工了解老年人特殊需求，掌握与老年人有效沟通的方法，提高服务意识与专业能力。

培训结束后进行考核，将考核结果与员工绩效挂钩，激励员工积极提升老年友善服务水平，确保培训效果落地。

四、友善人文关怀

1.活动组织

结合单位实际情况与老年人兴趣爱好，定期组织各类文化、娱乐、健康讲座等活动，丰富老年人精神文化生活。活动频次不少于每月[X]次，提前公布活动计划，方便老年人报名参与。

在传统节日、老年人生日等特殊节点，开展慰问活动，送上祝福与小礼品，让老年人感受到单位的关怀与温暖。

2.意见收集反馈

设立专门的意见箱、电子邮箱或电话热线，方便老年人随时反馈意见与建议。定期收集整理反馈信息，对提出的问题及时整改落实，并将处理结果反馈给老年人，形成意见处理闭环，持续改进服务质量。

五、监督与评估

1.成立老年友善管理监督小组，成员包括单位管理层代表、员工代表以及老年群体代表，负责对单位老年友善工作落实情况进行日常监督检查。

2.制定量化的老年友善评估指标体系，每季度开展一次全面评估，内容涵盖环境设施达标情况、服务满意度、员工培训效果等方面，根据评估结果总结经验、查找不足，制定改进措施并跟踪落实情况，持续推动单位老年友善工作向更高水平发展。

六、附则

1.本制度自发布之日起施行，如遇国家法律法规、政策调整或单位实际情况变化，适时进行修订。

2.本制度最终解释权归本单位所有。

[单位名称]

[具体日期]