DB3310T 32-2015 酒店会议服务规范.docxVIP

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DB3310

台州市地方标准规范

DB3310/T32-2015

酒店会议服务规范

2015-11-21发布2015-12-21实施

台州市质量技术监督局发布

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DB3310/T32-2015

前言

本标准规范按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准规范由台州市质量技术监督局提出。

本标准规范由台州市旅游局归口。

本标准规范起草单位：台州丽廷凤凰山庄有限公司。

本标准规范主要起草人：许美妹、李晔晔、周沛锋、李士海。本标准规范为首次发布。

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DB3310/T32-2015

酒店会议服务规范

1范围

本标准规范规定了酒店会议服务的基本要求、基本原则、基本流程、其他服务和持续改进等。本标准规范适用于酒店承办的会议服务，其它会议服务也可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号

GB16153饭馆(餐饮)食品卫生标准GB18883室内空气质量标准

GB/T24453酒店客房用易耗塑料制品

SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准规范。

3.1

会议

三人以上，为了研究问题、交流信息、获取知识、统一思想等目的而在特定的时间在酒店内、按照一定的规则所进行的发言、讲解、讨论、商议、交流等行为从而集思广益、达成一定结论的活动。

3.2

会议服务机构

接受会议主办方或会议委托方委托，为会议提供部分或全部有偿服务的组织。

4基本要求

4.1管理要求

4.1.1应依法办理相关证照，诚信经营。

4.1.2应建立健全经营服务、安全应急等相关管理制度。

4.1.3具备与所承办会议相适应的场所、设备、人员等条件。

4.1.4实行明码标价，标明服务内容和收费标准。

4.2人员要求

4.2.1仪表仪容

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4.2.1.1仪表仪容要端庄、大方、整洁，统一着装，佩戴名牌上岗服务。

4.2.1.2表情自然、亲切，微笑服务。

4.2.1.3举止文明，服务主动，符合岗位规范。

4.2.2服务语言

4.2.2.1讲普通话(必要时使用第二种语言),语言要文明、礼貌、简洁、清晰，语气、语调、语速适中。

4.2.2.2对客交流时，应有规范、标准的话术。

4.2.3服务技能

应具有履行本岗位相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

5基本原则

5.1遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。

5.2尊重民族习俗，不损害民族尊严，不以貌取人，一视同仁。

5.3礼貌待客，热情友好，诚信无欺。

5.4提供便捷、规范、高效、优质的服务。

6基本流程

6.1会议承接

6.1.1热情接待来访的会议组织者或会议服务机构，详细了解会议的等级、规模、性质等。

6.1.2介绍酒店地理环境，接待能力及配套设施，主动引导、陪同，现场介绍各类设施情况和销售价格。

6.1.3确认会议服务的基本情况，包括：

a)会议组织者或会议服务机构的名称、通讯地址、联系人及电话；

b)会议规模、性质、时间、会期及会议室等信息；

c)住宿标准和用餐标准；

d)是否需要提供交通、游览等其他服务；

e)付款方式。

6.2会前准备

6.2.1做好场所的卫生保洁工作，会场应当空气流通，无异味，室内空气应符合GB18883的要求。

6.2.2根据会议的要求精心布置会场，合理安排座席、座次，需要放置座位牌的，座位牌应居中摆放。

6.2.3根据会议要求准备好会议宣传牌、会议横幅等，摆放或悬挂在指定位置，牢固醒目。

6.2.4按要求准备电脑、投影仪、麦克风等设备，并调试好音响、宽带网络等。

6.2.5根据会议要求准备茶水、毛巾、纸、笔等服务用品，摆放在桌子的适当位置，饮用水应符合GB5749的要求。

6.2.6会场主要通道和各功能区应设立会议指示牌、引导牌标识，并保留至会议结束。会场及公共区域的指示图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。