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顾客产品在企业内部联络及协调管理制度

一、总则

1.目的

为确保顾客产品在企业内部各环节流转顺畅，加强部门间联络与协作，及时、高效满足顾客需求，提升顾客满意度，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于企业内部涉及顾客产品的研发、采购、生产、质量控制、销售、售后服务等所有部门及相关工作人员。

二、联络机制

1.建立顾客产品专项联络小组

由市场部、研发部、生产部、质量部等核心部门抽调专人组成，负责统筹协调顾客产品相关事务。设组长一名，一般由市场部经理担任，负责整体联络工作的推进与决策。

2.联络方式

（1）内部即时通讯工具：各部门成员必须保持在线状态，工作时间内即时回复与顾客产品相关信息，设置专门的群组用于信息共享与交流。

（2）周例会：联络小组每周召开固定例会，汇报顾客产品进展情况，协调解决问题，形成会议纪要并分发至各部门。

（3）紧急联络：遇突发紧急情况，如顾客重大投诉、产品批量质量问题等，相关责任人可直接电话联系相关部门负责人，随后补发正式邮件说明情况。

三、信息传递流程

1.顾客需求接收与传达

（1）市场部作为前端窗口，接到顾客对产品的需求（包括新品研发需求、产品改进建议、订单特殊要求等）后，在1小时内填写《顾客产品需求登记表》，详细记录顾客信息、需求内容、期望交付时间等。

（2）市场部将登记表发送至联络小组组长，组长审核后30分钟内转发至研发部、生产部、采购部等相关部门，并在即时通讯群组中通知。

2.部门间信息反馈

（1）研发部收到需求后，2个工作日内评估技术可行性，回复市场部《研发可行性评估报告》，明确研发周期、可能遇到的问题及解决方案建议。

（2）采购部根据产品需求，1个工作日内查询原材料供应情况，向生产部和市场部反馈《原材料供应清单》，标注供应周期、潜在风险。

（3）生产部结合研发与采购信息，制定《生产计划安排表》，明确各工序时间节点、产能预估，在收到需求后的3个工作日内反馈给联络小组。

四、协调流程

1.部门冲突协调

（1）当部门间因资源分配（如人力、设备）、交付时间等产生冲突时，由联络小组组长召集紧急协调会议，冲突部门陈述理由，共同商讨解决方案。

（2）如涉及重大利益冲突，无法内部协商解决，提交至公司高层领导裁决，联络小组负责整理资料并跟进后续执行。

2.跨部门项目推进

对于顾客定制化产品等跨部门项目，以项目管理形式运作。由联络小组制定《跨部门项目任务书》，明确各部门职责、交付物、时间节点，定期（每周）召开项目推进会，监控进度，解决问题。

五、监督与考核

1.监督机制

（1）由质量部牵头，每月对顾客产品联络与协调工作进行抽查，检查信息传递及时性、准确性，协调流程执行情况，形成《监督检查报告》。

（2）设立内部投诉渠道，员工如发现联络协调工作中的违规、低效行为，可向人力资源部匿名投诉。

2.考核措施

（1）对未按时反馈信息、影响工作进度的部门或个人，每次扣绩效分5分；造成顾客投诉或经济损失的，视情节轻重加重处罚，最高扣除当月绩效奖金50%。

（2）对在联络协调工作中表现突出，有效解决问题、提升顾客满意度的团队或个人，给予绩效加分5-10分，优先考虑评优、晋升机会，并给予一定物质奖励。

六、附则

1.本制度由企业管理层负责解释与修订。

2.本制度自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，另行补充规定。